基于客户关系管理理论的大企业纳税服务创新..docVIP

基于客户关系管理理论的大企业纳税服务创新 一、客户关系管理理论分析 客户关系管理是以信息技术为手段，基于“以客户为中 心”的理念，设计和重组业务流程，形成自动化的解决方案， 提高客户的忠诚度，最终实现效益的提高和利润论文联盟的 增长。发达国家的税务部门对行政管理中不能实行市场竞争 的领域进行“市场模拟”，把CRM应用到税收征管和纳税服 务中，树立“以纳税人为中心”理念，从而提高纳税遵从度。 将CRM引入纳税服务中，要注意以下四个方面。一是细分纳 税人。CRM的价值体现在对客户进行细分，税务机关也要对 纳税人进行细分，分析不同类别纳税人的需求特征和行为偏 好，以提供个性化的服务。二是对纳税人提供动态服务和管 理。在CRM理论中，企业必须根据客户当前所处的生命周期 阶段制定不同的策略。税务机关对纳税人在开办前、运营初 期、稳定成长期和破产阶段所需要的纳税服务是不同的。三 是提供主动的个性化服务。针对多层次、个性化的纳税人需 求，税务机关在细分客户的基础上，要把纳税服务也进行细 分，要把个性化的纳税服务及时地、主动地提供给需要的纳 税人。四是服务加管理。在将CRM引入纳税服务时，同时也 要加强管理。对纳税人进行细分实施纳税服务，也可以分类 采取管控措施实施监管。 20世纪90年代以来，随着纳税人数量的增加、跨国或 跨区域交易的频繁，尤其是信息技术的迅猛发展，大多数发 达国家和部分发展中国家税务机关的组织结构有一个明显 的变化趋势，即从税种管理演变为功能管理，并进一步向纳 税人分类管理过渡。这些国家的税务机关基于客户关系管理 理论，按照纳税人规模细分客户，有针对性地提供纳税服务， 特别是组建大企业税收管理机构，对大企业实施专业化管理 和纳稅服务。 随着中国大企业集团化、多元化、跨国经营发展以及企 业内部管理决策集中、信息化程度提高、税收博弈能力增强 的趋势，必然要求改革现行税收征管模式。实施集约化、个 性化、专业化的纳税服务，是推进中国税收管理现代化的核 心内容。自XX年国家税务总局成立大企业税收管理司以来， 国税、地税各级税务机关相继成立或明确了大企业税收管理 和服务部门。随着大企业税收管理和服务专门机构设置的到 位，中国大企业纳税服务进入了实践探索的关键时期。 二、大企业纳税服务需求分析 只有准确了解大企业对纳税服务的需求及特点，才能有 针对性地制定纳税服务方案，为大企业提供各种涉税服务， 充分满足其合理的需求，从而降低遵从成本，减少税收损失。 通过对部分大企业的问卷调查、举办高层论坛和座谈会，了 解了大企业的基本需求，归纳分析，大企业的纳税需求主要 有以下几个方 个性化需求 大企业的生产经营规模大，组织结构庞大，股权结构复 杂，业务量大而且多样，涉及税收法律法规、政策较多，涉 税事项繁杂，而有些事项处理极为复杂，很多涉税业务是中 小企业所没有的，甚至是部分基层税务机关从未涉及的。首 先，同一行业的大企业与其他规模企业的差异性。大企业涉 稅业务的复杂性，要求税务机关必须采取与其他规模企业不 同的纳税服务策略，要集中优质的服务人力、物力资源，提 供个性化的服务内容，而且便于科学、高效为其他规模企业 提供服务。其次，大企业的差异性。不同的大企业由于行业 不同、股权结构不同，业务差异性大、共性少，税务机关必 须关注具体企业具体情况，有针对性地处理各种涉税业务。 最后，多数大企业或者集团企业组织结构庞大，总分机构分 别有不同的涉税事项，在纳税服务需求上必然存在差异性， 税务机关虽然可以统一进行税收管理和纳稅服务，但也要区 别对待，以解决不同的涉税问题。大企业纳税服务需求调查 显示，大企业普遍希望税务机关能够提供“涉税事项短信提 醒”和“大企业绿色通道”等服务。同其他形式相比较，行 业座谈会更受大企业欢迎，大企业不仅能够与税务机关直接 沟通，还可以与同行进行交流。大企业纳税服务需求调查显 示，部分税务机关考虑企业的特点和涉税事项的特殊性较少， 往往按照统一的征管工作规程受理业务、调查、审核、审批， 很难做到因人、因事而异，特事特办。在一些涉税事项上经 常得到一般性解释和告知，得不到有针对性的详细的税收政 策解答和涉稅事项提醒。而且随着税务机关对大企业管理和 服务的加强，大企业对涉税诉求的及时响应、专门的涉税服 务、一对一的专业化服务等个性化纳税服务需求会越来越强 烈、越来越迫切。 高层次需求 笔者还注意到，同其他规模的企业相比，大企业内部专 业化管理水平较高，一般设置专门机构或人员开展日常税务 管理。相对于稅务机关的部分工作人员，大企业的财务人员、 办税人员具备较高的职业素养和业务水平，尤其是经济发达 地区差距更加明显，一般性的业务指导和政策宣传已经不能 满足其对纳税服务的要求。一些大企业聘请了税务中介机构 处理一般性涉税事务。而对一些