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第九章 物流客户服务管理 ● 基本服务（Basic service） ● 客户满意（Customer satisfaction） ● 客户成功（Customer success） 美国联合包裹服务公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字号，也是美国经济的支柱企业。每天有1200万件包裹和文件的运送量，它每天还需租用300多架包机。公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个。目前，UPS的34万名工作人员，分布在全球2400多个分送中心，他们每天驾驶着13万辆运送车，昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务，UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。 2．代理通关服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，通关手续在货物到达海关之前即己办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个通关代理中心，每天办理2万个包裹的通关手续。 3．即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有1.4万人次通过网络查寻他们的包裹的行踪。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 4．无纸包裹服务管理 UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”，提取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存l 8个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。 还可以通过另外一种方式来绘制成本/收益权衡图：确定物流客户服务水平时，在物流客户服务水平权衡图中以企业的现有服务水平为基础，将定量提升现有物流客户服务水平时所带来的最小成本的上升与由于物流客户服务水平上升所带来的收入的上升相比较，以确定将现有物流客户服务水平提升多少，才能使企业获得最大的利润增量。 物流客户服务绩效评价与分析 1 物流基本客户服务能力 任何企业提供给一般客户所应达到的最基本服务 （1）物流客户服务的可得性 可得性是当顾客需求时企业所具备的供应能力，可用下述三个绩效指标进行衡量. 1）缺货频率 缺货频率就是衡量需求超过可得性的指标。 2）供应比率 供应比率是衡量缺货的程度或影响大小。 3）订货完成率 订货完成率是衡量供应商单位时间完成顾客所预订货的指标。 （2）物流客户服务的作业绩效 物流客户服务的作业绩效可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体进行衡量。 1）物流客户服务作业的速度 2）物流客户服务的一致性 是指供应商在众多的订货中按时配送的能力。 3）物流客户服务的灵活性 是指处理异常的顾客服务需要的能力。 4）故障与恢复 （3）物流客户服务作业的可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关。供应商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。顾客最讨厌意外事件，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况作出调整。对于物流经理来说，最关心的是如何尽可能少地发生故障，顺利完成作业目标，而顺利完成作业目标的重要措施是从故障中吸取教训，改善作业系统，以防止再次发生故障。 2 顾客服务绩效评价指标 顾客服务的绩效评价指标包括物流客户服务服务价格、质量、形象、声誉，是由它所选择的市场部分或顾客群体来决定的。 （1）顾客服务的一般评价指标 1）市场份额 2）顾客的忠诚度 3）顾客的满意程度 4）获得顾客 5）从顾客处所获得的利润 （2）对顾客价值重视程度的评价指标 1）产品和服务特征 产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。 2）顾客关系 对顾客的要求应尽快作出反应。 3）形象和声誉 形象与声誉是吸引顾客的两个抽象因素。一些公司通过广告或产品和服务的质量来确定其形象和声誉，并保持顾客对公司的忠诚。 （3）满足顾客需求的评价指标 1）时间 尽可能在最短的时间内满足顾客的物流需求是极为重要的。对顾客的要求做出迅速而可靠的反映通常是争取和留住顾客的关键。 2）质量 这里主要指物流服