第二节 行李服务.pptVIP

大厅内看见客人携带行李离店，应主动问好，帮其提行李，送客人上车，提醒客人清点行李； 如客人打电话要求，应问清行李情况； 与接待处与收银处联系，核实客人是否已结账； 如客人不立即离店，要问清是否需要行李寄存； 请客人核对行李件数； 协助装车,道别； 填写登记表。 行李寄存服务 换房行李服务 领取换房通知单及钥匙 进房，清点，装车 引领客人到新房间，入房服务 收、交房卡及钥匙 道别 送钥匙 填写登记表 事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。 　　客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！ 行李员听罢感到很委屈，辩解道：我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。 　　客人一听火冒三丈明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。 　　这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：我代表酒店向您表示歉意，这件事 自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。 　　客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！ 　　客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的公案便这么轻而易举地解决了。 点 评： 　　本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于： 　　第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。 　　第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。 　　第三，前厅值班经理懂得，如果把对让给客人，把错留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白， 　　上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是对了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都对了。 * * 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 工作内容 行李搬运服务、行李寄存服务及委托代办服务 24小时提供服务 行李生的岗位职责 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。 时刻注意接待员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。 做好交接班工作，各项手续要清楚。 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 行李生的素质要求 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其价格等有关信息。 （5）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物 点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便 向客人提供准确的信息。 散客的行李服务程序与标准 主动问好，表示欢迎； 帮助卸行李并核对 引领客人办理入住登记 客人身后1.5米 引领客人进房 客人左前方 距离2-3步 进房礼仪 介绍房内设施 道别、离开 填写散客行李登记表 散客离店行李服务 团队行李服务程序与标准 团体入住行李服务 与团队行李员交接，核对行李件数 填写登记表(P100) 指定地点存放 挂标签、填写房号、核对姓名 装车 分送 填写登记表 确定时间----收取行李----记录检查----行李汇总 ----填写表单----核对件数----签字确认----行李装 车----移交行李--