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客户满意服务理念
客户满意服务理念
客户满意服务理念
消费形态的变化
消费形态的变化
生产导向
行销导向
顾客导向
造就用户需求变化的原因
造就用户需求变化的原因
消费意识的觉醒
市场竞争
Q:未来的年代是何种消费形态?
用户的期望
用户的期望
需要感到舒适 需要被理解
需要感到受尊重 需要感到自己很重要
消费形态的变化
消费形态的变化
何谓产品的价格?
用户愿意支付他希望得到的产品或服务的代价
Q:用户认知的价格包括哪些项目?
高 价值等值线
顾
认
知
的
价
格
低 用户认知的利益 高
用户满意的理念
用户满意的理念
用户信任是企业经营的命脉
用户满意是企业在市场竞争的关 要素
何谓用户满意?
满足用户的需要
超越用户期望值
符合市场竞争的水平
创造三赢策略
创造三赢策略
品牌形象
售后获益 用户满意
用户服务的新思维
用户服务的新思维
员工满意:
赫兹伯格 (Frederick Herzberg )提出激励员工的因素分为
保健因子(hygiene factor ):指的是基本的因素,做到保
健因素只能尽量减少员工的不满意,不能提升员工满意
度。例:
正常发放薪资 旧设备更新
改善工作环境 依计划加薪
激励因子(motivator ):被满足时才能让员工满意。例:
满足员工的工作成就感 为员工制定生涯规划
表扬员工的贡献 合理的奖金制度
让员工参与
用户的想法你知道吗?
用户的想法你知道吗?
一个患者在医院看 时, 需要的不仅仅是医生的治疗
乘客在坐飞机旅行时, 需要的不仅仅是安全的飞航服务
在交易过程中, 用户要的不仅仅是让生意成交
用户在百货商店购物时, 要的不仅仅是买一件商品
住店的 人要的不仅仅是一间 房
人去饭店, 要的不仅仅是吃一顿饭
租车的用户要的不仅仅是一辆车
用户内心的期望
用户内心的期望
学者诺曼 (Earl Navman )引用赫兹伯格的理论,运用于用户
内心的期望
保健因子 (hygiene factor )做到保健因子,只能降低用
户不满,不能提升用户的满意。以服务站为例:
将车辆的故障排除 正确的判断故障
在预定交车的时间内交车 维修品质
满意因子 (satisfier ):代表着用户内心所期望能获得产
品或服务的情境
Q:您服务站的满意因子有哪些?
用户关怀的态度
用户关怀的态度
出自于内心
同理心 (换位思考)
主动式的关怀
勿表现出明显的商业行为
忠诚用户的培养
忠诚用户的培养
员工满意 用户满意
服务价值 用户忠诚
服务满意
用户进厂要素
用户进
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