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顾客抱怨带来什么？ 3---11 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训 什么是服务？ 服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往 服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。 为什么要提高服务意识 竞争带来的…… 为什么要提高服务意识 所以 在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客 基本服务意识 一、如何理解顾客至上 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵 基本服务意识 二、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错 基本服务意识 三、100-1=0 服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满 基本服务意识 四、什么是优质服务 优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。 优质服务的具体表现 既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？ 优质服务的具体表现 一、严格要求自己，保持良好的形象 在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌 优质服务的具体表现 二、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 优质服务的具体表现 三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机 留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以良好的形象 优质服务的具体表现 四、娴熟的服务技能 掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作 优质服务的具体表现 五、快捷的服务效率 快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误 优质服务的具体表现 六、良好的情感调节能力 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多，工作量较大时 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性 优质服务的具体表现 七、建立良好的客户关系 语言语调、面部表情 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、对客户一视同仁 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 慎重型 挑来挑去、拿不定主意 急急忙忙地说：你想买什么呀？ 拿出两种以上商品，以温和态度对比销售 反感型 不信任售货员的介绍 抱着同样反感或报复态度 以笑相迎、以诚相待、以事实服人 挑剔型 对商品比较挑剔：“这个也不行、哪个也不行” 进行反驳 耐心听他讲 傲慢型 以上帝自居，无端的指责和抱怨： “我是顾客” 表现出明显的不愉快 始终保持沉着冷静 谦逊型 信任售货员的介绍：“真是这样，对！对” 只介绍商品的优点 商品的优点和缺点都要介绍 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 不同类型顾客的接待方法 顾客类型 购物特征 错误接待方法 正确接待方法 希望很快买到商品的顾客 购买某种制定的商品，有目的而来 迅速接待、尽快包装好商品 观望的顾客 对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店 急于打招呼 等待适当时机 无意购买的 顾客 进店无购物之意，看到中意的眼神就变了 主动打招呼 连带购买的 顾客 急于想连带购买其他商品 注视或跟随顾客，促使其购买 希和售货员商量购买的顾客 进店后到处看，希望和售货员商量什么似的 主动打招呼，并询问是否需要提供帮助 想自己挑选的顾客 愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼 主动打招呼 注视着顾客