广州市格风服饰公司培训资料：提高服务意识.pptVIP

* 沟 通 的 过 程 传送者 产生意念 化成表达方式 传送 信息 接收者 接收 领悟 接受 行动 反馈 * 有 效 沟 通 的 要 诀 ※推 敲 意 念、知 己 ※认 清 对 象、知 彼 ※争 取 天 时 地 利 ※为 对 方 处 境 设 想 ※细 心 聆 听 回 应 ※取 得 对 方 承 诺 ※跟 进 成 效 * 语 言 使 用 原 则 不要使用专业术语 避免使用“ 但是 ” 积极、肯定性语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 只顾表达自己的看法 不信任对方 * 身 体 语 言 比 语 言 更 可 信 * * 营 造 良 好 的 沟 通 气 氛 点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手 * 积 极 聆 听 者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。 * 有 效 聆 听 原 则 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 * 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复 有