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服务运作管理 李泉林 博士 清华大学工业工程系 电话: Email: liquanlin@tsinghua.edu.cn 排队管理的学习目标 • 描述队列是如何形成的 • 掌握梅思特提出的两条“服务法则” • 描述排队等待者的心理，提出管理战略 • 模拟一个排队系统 排队管理 • 在各个服务领域中，最重要的现象就是排队 等待并接受服务 • 无论是排队等待服务还是等待接通电话，等 待行为对于顾客来说都有着深刻的影响， “不理想的等待能够破坏一次十分完美的服 务过程” • 在过去的许多年里，很多公司都在想方设法 的缩短让顾客等候的时间；或者使等待变得 易于忍受、快乐 排队管理 排队管理的一些方法 • 活泼有趣 使等待的过程活泼有趣，那等待就不是等待 了。例如在Disney乐园中，等待一个娱乐项 目往往要超过1个小时，但是在排队的过程 中，游客往往有机会看到一些有趣的展览， 这有力地缩短了顾客心理的等待时间 • 区别对待 将大客户与一般客户区别对待，提高他们的 排队速度 排队管理的一些方法 • 自动化 在服务过程中采用一些信息化、自动化的手 段，使得服务在服务流水线上快速地全部完 成，可以大大的提高工作效率 •模糊化 对于顾客来说，被感知的等待往往要比实际 的等待更加重要一些。通过模糊化队伍的长 度，使得顾客等待的时间小于自己心理的预 期，将会得到很好的效果 排队管理的一些方法 模糊化 排队系统 • 排队是由一个或多个服务台提供服务的一 系列等待的顾客 • 排队产生于： 服务需求 服务能力 • 由于顾客的到达时间，接受服务的时间是 随机的，所以排队是任何服务系统中不可 避免的现象 排队的多种表现 • 排队并不一定是等在服务台前的一列有形 的个体 • 排队有不同的形式： 1）服务台可以同时服务多个顾客（公交车） 2）消费者不一定要到达服务设施（救护车） 3）服务可能包括一系列排队和更复杂的排队系统 （迪斯尼公园分阶段排队） 等待的必然性 在人的生活中，等待几乎是不可避免的 图 1 1 - 1 等待心理 • 两条服务法则（David H. Maister ）： （1) 目标是使期望 感知，顾客会满意的 离开并宣传 （2) 很难使球向上滚：顾客对服务的第一 印象会影响接下来的服务感知 挑战与方法 • 挑战 – 将无聊的等待变成令人愉快或者能满足人们某 种需求的服务过程 • 方法 用积极的方法填充等待时间 一只脚踏进门槛 — 提前进入服务 队伍末端的提示牌 — 解除焦虑心理 对不起，我是下一个 — 公平 方法分析 • 用积极的方法填充等待时间 –例如工商银行在等待时播放《猫和老鼠》等短 小