客户服务意识跟规范(中国银行新人培训).ppt

32 休息一会儿吧！ 33 电话服务的形象和礼仪 34 礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行 为规范与准则。 具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。 35 第一印象 语音 语调 语气 语言 36 语言的礼仪形象 基本礼貌用语 ‘您好，谢谢，再见，对不起，请’ 服务常用语 ‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我 马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。 37 接听电话 做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话 打出电话 回顾要点 表示感谢 结束通话 准备内容 自报家门 控制节奏 接打电话的有效步骤 38 常用电话客服服务语 认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’ 让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’ 需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’ 征求意见：‘您看这样可以吗？’ 道歉：‘请原谅······’ 感谢：‘谢谢您······’ 询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’ 约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’ 拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一 步帮助您解决问题。’ 承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’ 39 常用电话客服服务语 电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打 过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来 电，再见。’ 客户不耐烦时：‘对不起，我正在为您办理······’ 让客户等待后：‘对不起，让您久等了’ 客户提出意见：‘非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您 的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。’ 语言沟通有障碍时：‘对不起，我们讲慢一点好吗？’ 需要静音后查询：‘我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机’ 结束语：‘谢谢您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。’ 40 电话服务禁语 直呼客户：‘喂’ 责问、训斥或反问客户：‘我不是跟你说了吗，怎么还不 明白？’、‘你不明白！’、‘你要投诉？好啊，我帮你记录’ 态度傲慢、烦厌：‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什 么’、‘你先听我说好不？’、‘你尽管去投诉我吧’ 命令客户：‘大声点，我听不清’、‘你讲清楚点啦’ 推托客户：‘我不清楚，或者你打到XX问去’、‘这个没办 法’、‘办不了，谁叫你忘记密码’ 41 电话客服禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多的专业术语 精神萎靡、态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂、搪塞客户 频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等） 通话时吃东西、打呵欠 了解情况时口吻象盘问 42 服务用语20段 一、问候语 1、开头问候语：“您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？” 2、遇到无声的电话：“您好！请问有什么可以帮助您？”（国语）稍停3 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”（粤语）再稍停3秒，对 方仍无反应，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打 来，谢谢，再见！”再稍停3秒，挂机。 43 二、无法听清 1、 遇到客户音小听不清楚 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！电话声音太小听不清楚，请您大声 一点，好吗？谢谢 ！” 若仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的电话声音太小，请您尝试重拨一次，好 吗？”，然后过3秒挂机。（不可以直接挂机） 2、 遇到电话杂音太大听不清楚 “对不起！电话杂音太大，听不清，无法为您正常服务，请您尝试重拨一次，好 吗？再见！”稍停3秒，挂机。（不可以直接挂机） 3、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂 “对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表： “对不起！请问您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢，能让他来听下电话吗？谢谢！”。（不 可以直接挂机） 44 4、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚 客户代表：“不好意思，（稍微提高音量），请问现在是否能听清？ 请问有什么可以帮您？”（不可以直接挂机。） 5、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复 “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 45 三、沟通内容 1、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容 “因为内容比较多，请您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示。 2、 遇到客户打错电话 “对不起，这里中国银行客服中心，请您查证后再拨。再见！” 不可以说：“喂，打错电话了！看清楚号码再打嘛。” 3、遇到