客户服务员工的激励跟沟通讲义.doc

客户服务员工的激励与沟通 ? 【内容提要】 员工不能发挥最大潜能原因分析 员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励 建立员工满意调查机制 如何面对“害群之马”——垃圾员工 ? 员工不能发挥出最大潜能的原因 ? 【自检】 你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对还是错？(对打√，错打×) ◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□ ◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□ ◆公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。□ ◆感觉到自己努力和不努力的结果是一样的。□ ◆感到自己在公司没有发展空间。□ ◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□ 员工不能发挥出最大潜能的原因主要有两方面：第一，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。 (1)员工有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。 ◆你不能说这个员工犯了什么错误。 ◆你也不能说他表现很不好。 ◆但是又不是表现很出色。 ◆总之没有把工作当成事业来做。 (2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。 (3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。一个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。 第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是一个很重要的原因。比如说： (1)员工有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。 (2)通常新员工的工作积极性很高，但是随着时间的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。 ? 【案例】 刚从事客户服务工作的人，都是抱着满腔热情，在接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，并不是你一个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水一潭，没有创新。 ? 员工潜能发挥的动力来源 ? ◆激励是个人的事，来自于个人的内心。 ◆老板不能激励某个员工，只有他们自己激励自己。 ◆然而老板可以创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式去积极地工作。 ? 【自检】 请将你对“员工潜能发挥动力源”的认识记下来： ? 物质 精神 外动力 ? ? 内动力 ? ? 说明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。 物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。 精神外动力即他人的鼓励，如——表扬或赞赏等。 精神内动力即自我激励，如——欲望或信心等。 员工潜能发挥的动力来源于激励。 一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效，为什么不能奏效呢？就是因为员工不能够认识这一点，从而他不能够自己去激励自己。所以我们认为激励是自己的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会很自觉自愿努力工作。 为什么员工不愿意努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务人员的薪资特点是相对比较稳定，没有很多的激励和鼓励。不像业务人员，很高的提成成为他工作动力的来源。 要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从表面上看起来是这样，他的工作效率或者说他的能力都能有更大的发挥。 但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是自己的一项事业来做。因此有时管理者会有一个误区，会觉得我给予很高的薪水，给予很高的工资，员工就会有出色的表现。 ? 赋予责任——责任是一种激励 如何才能激励员工，让员工最大限度地发挥出潜能呢？这叫做赋予责任。责任本身是一种激励，当一个人没有责任感的时候，就会觉得进步、发展、提升自己并不是很重要的事情。 每一个人都愿意承担责任，渴望承担责任。因为责任能增强员工对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。 ? 1.客户服务团队里面 ◆会有两种员工一种员工工作特别努力，处处都显现出有做主管的才能。这种人就会很快得到提升，被赋予重任。一般认为这样的员工有潜能，是企业培养的骨干。 ◆那么，另一种员工是不是没有出色表现，没有做很多事情给别人看的就都是没有能力的人呢？不是。我们认为有很多有能力的人他们都不愿意表现。因为没给他提供一种环境，一种表现的机会。所以管理者在用人的时候，特别是基层做客户服务主管的，需要经常关心自己的员工，看到哪些