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PAGE 2 PAGE 184 行動電話服務業服務品質、產品價格與轉換成本對顧客轉換意願影響之研究 The Impact of Service Quality, Price, and Switching Costs on Customers’ Switching Intentions—Mobile Phone Service in Taiwan 行動電話服務業服務品質、產品價格與轉換成本對顧客轉換意願影響之研究　 行動電話服務業服務品質、產品價格與轉換成本對顧客轉換意願影響之研究　1 鄭士蘋 高惟馨 Shih-Ping Jeng Ei-Hsin Kao 輔仁大學企業管理系 謝文雀 胡同來*  Wen-Chueh Hsieh 　 　 　　 　 Tung-Lai Hu*　　　 東吳大學國際貿易系 國立台北科技大學工業工程與管理系 摘要 近年來台灣行動電話服務業競爭激烈，各家電信業者常以低價促銷或高服務品質作為訴求，以吸引顧客轉換，擴大市場佔有率。然而電信服務業的顧客轉換時，往往必須付出很高的轉換成本。本研究探討服務品質(包括通訊品質及客服品質)、價格和顧客轉換成本對顧客轉換至競爭廠商的直接影響與間接影響，各變數的的相對重要性，及不同市場區隔顧客的差異性。研究結果發現，競爭廠商較優越