乐购培训卡服务课-现金券.doc

知道你的工作…服务课 知道你的工作… 服务课 现金券 PAGE PAGE 6 知道你的工作知道你的工作之服务课现金券（ PAGE 6）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服 知道你的工作 带训人笔记：确保你的受训人在 带训人笔记： 确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。 1、我们将会做什么？ 欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会了解到会员现金券的兑换流程，且你将有机会练习你所学到的知识和内容。 这个部分将花费大约45分钟，并在服务台进行。 这个部分结束后，你将： ? 知道TESCO乐购会员现金券的知识； ? 了解会员现金券的兑换方法、积金周期和兑换期、兑换操作流程。 带训人笔记： 带训人笔记： 鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。 2、 2、这对你有什么好处？ 进一步了解TESCO乐购会员的权益； 在服务台，为顾客办理会员现金券的兑换及提供相应咨询服务，从而增强为顾客服务的自信心。 知道你的工作之服务课 知道你的工作之服务课现金券－部门铜质培训 3、你需要知道或做什么？ 3、你需要知道或做什么？ 一、现金券的概述： ? 现金券是TESCO乐购用来回馈会员多购物多积分，从而让会员购物更省钱的会员权益。 ? 会员可以在购物时使用现金券，以抵消部分的消费额，它没有购买品项的限制。 3 3、你需要知道或做什么？（继续） 二、现金券的兑换： 1、兑换办法： （1）会员在积分周期内每累计450点为一个兑换基数，每个兑换基数可回馈3元现金券； （2）每年有3个积分兑换周期。 （3）现金券兑换期内，会员可凭会员卡和有效身份证件至最初办理会员卡的卖场进行现金券的兑换和使用。 （4）现金券的兑换将基于每个积分周期内您所达到的兑换基数来计算，不满兑换基数部分的积分会自动转移至下个积分周期。 （5）现金券兑换期结束后，兑换基数将会被清零，逾期未领者，将视作自动放弃。 2、积分周期及兑换期： 当年 次年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 积分周期 兑换期 积分周期 兑换期 积分周期 兑换期 会员在《现金券领取记录单》上签名确认收到现金券客服人员将现金券的条形码扫描至系统客服人员发放现金券客服人员填写《现金券领取记录单》客服人员根据会员卡号在系统中查询会员兑换信息客服人员核查会员有效身份证件现金券准备 会员在《现金券领取记录单》上签名确认收到现金券 客服人员将现金券的条形码扫描至系统 客服人员发放现金券 客服人员填写《现金券领取记录单》 客服人员根据会员卡号在系统中查询会员兑换信息 客服人员核查会员有效身份证件 现金券准备 会员凭有效身份证件和会员卡至原办卡门店兑换现金券 3、你需要知道或做什么？（继续） 3、兑换流程： 3、你需要知道或做什么？（继续）? 会员系统操作：进入会员管理系统，点击“现金券管理 3、你需要知道或做什么？（继续） ? 会员系统操作： 进入会员管理系统，点击“现金券管理”右边下拉菜单，选择“兑换”，进入现金券兑换界面； 输入会员卡号，点击“查询”，系统显示会员兑换信息； 核对会员有效身份件后，扫描相对应数量的现金券条形码至系统，按“兑换”键，即完成现金券兑换流程。 3 3、你需要知道或做什么？（继续） 表单： 现金券领取记录单 日期：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　承办人签名： 会员卡号 现金券张数 顾客签名 合计 3 3、你需要知道或做什么？（继续） 4、顾客咨询回答： Q：现金券有什么用处吗？是否有购买限制？ A：您可以在购物时使用现金券，以抵消您的部分消费额，它没有购买品项的限制，让您购物更省钱。 Q：如果我遗失了现金券怎么办？ A：现金券不记名、不挂失。因此，如果遗失了将不能再补，请妥善保管。 Q：现金券的有效期是多久？ A：现金券有效截止日会直接印刷在现金券上。请在有效截止日内使用，以免过期作废。 Q：如果我的现金券破损了，还能用吗？ A：现金券破损会影响条形码扫描，造成您可能无法使用现金券，因此请您妥善保管。 Q：剩余积分会过期吗？或是兑换后不足兑换门槛的积分会被清零吗？ A：不过过期。没有达到450点兑换基数的积分都将自行保留到下一个积分周期继续累积。 Q：一年有几个兑换期，一般会是在几月？ A：一年有3个兑换期，是在5-6月、9-10月及次年的1-2月。 Q：为什么我们不能像以前一样随时来做兑换？ A：我们新的兑换方式，将会在每个积分周期结束之后为您邮寄积分对账单和商品优惠券，如果您随时来兑换就没有这部分的优惠了。而且我们会在每次兑换前期，制作多种宣传物，提前告之各位顾客现金券兑换信息。 4 4、你的练习机会 我想让你来执行以下的行动： ? 花30分钟时间，跟随你的一个同事熟悉会