酒店前厅培训-精选（公开课件）.pptVIP

前 厅 概 述 前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。 前厅部的地位以及服务特点 1，前厅部是饭店业务活动中心(Center) 2前厅是饭店形象代表(FIGURE) 3前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window 4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information- 接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局 前厅部工作任务 根据其地位和作用来安排 ·行李服务 .委托代办 .电话服务 .订房服务 .C/I,C/O ·货币兑换 .记帐 .咨询服务 .建立客史 .协调各项服务 .商务服务 前厅的组织机构 大型结构 前厅部员工的基本素质要求和专业素质 1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗， 精神萎靡，扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸责任 2. 成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 3.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 4.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望 了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理 酒店房型与客房价格类型 single /double/triple room 单/双/三人房 Superior room(standard room）优越的房间(标准客房) Deluxe room豪华客房 Junior suite初级套房 Deluxe suite豪华套房 Presidential suite总统套房 Apartment公寓 Executive room /deluxe /suite room 行政房、豪华/套房 Connecting room连接的房间 1.门市价(RACK RATE) 2.折扣价(DISCOUNT RATE) 3.商务合同价(CORPORATE RATE) 4.团队价(GROUP RATE) 5.小包价(PACKAGE RATE) 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 国际酒店通行的几种收费方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 客房预定渠道以及预定方式 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真 等方式进行。