旅游服务礼仪（课件）.ppt

2 课 程 说 明 课程内容：结合农牧村旅游经营的实际需要，介绍农牧村旅游接待服务礼仪，提升农牧村旅游业户的服务质量和经营管理能力，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强农牧村旅游的吸引力。 授课对象：农牧村旅游经营业户（业主）、管理人员、服务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。 女士得体的站姿要点 对比一下吧 鞠躬礼的要点 服务工作中常用手势 基本要领： 五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压； 以肘为轴向外转； 要目视来宾，面带微笑。 “请进”手势 “请坐”手势 “请往前走”手势 鼓掌 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。 服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。 如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。 将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。 将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 进房间前要先敲门