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万科企业股份有限公司 编号 VK-WY/Q-75 密级 内部公开 名称 万科物业基础业务管理标准 版本 A/0 第1页共37页 编制 宋睿、蒋俊、张跃敏 更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009年6月30日 前 言 0. 1编制思路 ?基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异 的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标 准。 ?客户导向 根据TCS (Total Customer Satisfaction)全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人 的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的 增值，进而提升客户满意度。 ?经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法， 形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。 0.2实施要求 各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有 序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务 管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定 高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约 定。 0.3与原万科物业管理标准的关系 本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业 管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物 业管理标准（安全管理类），同时作废。 万科企业股份有限公司 编号 VK-WY/Q-75 密级 内部公开 名称 万科物业基础业务管理标准 版本 A/0 第2页共37页 编制 宋睿、蒋俊、张跃敏 更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009年6月30日 目的 明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。 范围 适用于物业事业部。 职责 3.1物业事业本部职责 负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善; 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。 2 —线物业公司职责 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度； 确保本标准在项目得到有效落实； 对本标准提出修改意见或建议。 方法与过程控制 万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目 录如下: HYPERLINK \l bookmark11 \o Current Document 4.1客户服务类 HYPERLINK \l bookmark13 \o Current Document 4.2设备管理类 HYPERLINK \l bookmark15 \o Current Document 4.3安全管理类 HYPERLINK \l bookmark16 \o Current Document 4.4环境管理类 岗位要求 岗位要求 员工管理 基本要求 房屋交付 居家维修服务 内部管理 清洁卫生 装修服务 应急处理 人防与秩序维护 环境消杀 客户沟通 施工作业管理 物防与技防 绿化养护 投诉管理 共用设施日常运行维护 交通管理 泳池管理 社区文化 共用设施日常运行维护 消防管理 会所管理 特约服务 突发事件 客户物品代管 职业安全 客户信息管理 商户管理 宠物管理 业主大会与业主委员会 万科企业股份有限公司 编号 VK-WY/Q-75 密级 内部公开 名称 万科物业基础业务管理标准 版本 A/0 第3页共37页 编制 宋睿、蒋俊、张跃敏 更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009年6月30日 4. 1客户服务类 业务类别 分项要求 基础管理标准 制度要求 岗位要求 基本条件 服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 服务人员服装统一，整洁规范。 行为规范 公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全 面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。 在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业员工行为规范（BI手册）的要 求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递 送票据、物品。 员工行为规范管理 办法 房屋交付 交付前 双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法 规要求，完成备案并进行公示。 至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、 培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。 3开展内部管理流程和