中级客户服务技巧-如何赢得难以对付的客户.docVIP

如何赢得难以对付的客户 没学会与难对付的人如何共处的服务者，会失去理智，也会失去客户。 你的工作性质，需要对付把你逼入困境的客户。不管客户是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不使矛盾升级。本章将传授给你六个步骤以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。这六个步骤如下： √ 让客户发泄。 √ 避免陷入负面评价。 √ 对客户要谅解。 √ 主动解决问题。 √ 双方协商解决方案。 √ 跟踪服务。 第一步：让客户发泄 当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感谢；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些商家把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 闭而不言 当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用： √ 你好象不明白…… √ 你肯定弄混了…… √ 你必须…… √ 我们不会……我们从没……我们不可能…… √ 你弄错了…… √ 这不是我们的政策…… 虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点： √ 不断地点头。