中铁快运服务质量经验介绍.docVIP

中铁快运服务质量经验介绍 面对激烈的市场竞争和日益提高的客户服务需求，中铁快运公司对客户服务体系进行持续优化与创新，不断提升服务质量与水平。 一、创新服务方式，为客户提供“贴心”服务 1.建设流动营业部。经过多年发展，中铁快运网络覆盖范围广，经营网点数量多，已经具备一定的网络优势。但是，面对竞争日益激烈的快运物流市场，在认真分析客户需求的基础上，公司在快速响应、及时取货方面仍有进一步提升的空间。同时，在一些大城市建设固定经营网点成本居高不下，还会面临拆迁等问题。为此，中铁快运在部分城市试点开办流动营业部，用一台汽车、一个司机、一部移动电话和一台移动制票机“四个一”方式，划片经营，单独核算，深耕零散货源市场。流动营业部既节省人工、房租、水电支出，又兼具取货和配送功能，成本低廉，机动灵活，成为市场经营的有效手段。目前，公司已经逐步探索出了统一、规范的流动营业部经营管理模式，流动营业部已成为有中铁快运特色的服务品牌。 2.开展电话营销。过去，客户拨打中铁快运全国统一服务热线，主要是查询货物、咨询业务或电话投诉。为了进一步转变经营方式，方便客户，公司依托全国统一服务热展电话营销，大力拓展来电发货业务。一是出台客服座席人员营销奖励政策。将客服座席人员受理来电发货业务与其薪酬收入挂钩，调动全体客服座席人员的增收积极性。二是规范来电发货的业务流程，明确从接到客户来电到完