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客服中心服务质量提升..doc
客服中心服务质量提升
服务质量优劣与否,谁来评判?毋庸置疑,是我们的客户,所以我
们首先来圈定客户触点。客户拨打10086之后会有两条流转通道:一条流
向IVR, —条流向人工。
IVR的特点是什么?事先设定。即不论客户如何改变自己的行为,IVR
提供的服务是事先设定的,不因客户的改变而改变。客户会怎样评价他与
IVR的交互体验?我能否听懂提示音;我能否根据提示音快速锁定目标;
我的问题能否有效得以解决。客户访问IVR的过程就好比一个圆球在滚筒
里穿梭的过程,滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过,如果这个滚筒山路十
八弯呢?圆球不会走得太远,或者说会走得异常艰辛。所以,IVR设定是
影响服务质量的一个节点。
人工的特点是什么?随机应变。即客服人员会跟随客户行为的变化而
对成发生变化,具有极大的灵活性和自主性。那么,客户会怎样评价他与
人工的交互体验?我的电话能很快得到接应;你能听懂我的话,我也能听
懂你的话;你不嫌我事儿多,我才能愉快地说事儿;你能解决我的问题,
我冰有可能对你满意;你解决不了我的问题,那你给我一个能让我接受的
理由;既然你解决不了我的问题,那我的问题到底怎样才能解决;这次你
解决不了我的问题,那下次我找你还值不值得?客户与人工交互的过程就
好比一条小船在河里游,顺流直下最利于小船前行,如果河里遍布淤泥、
崖礁,小船还走得动吗?所以,人工服务质量节点可以这样来解析:电话 快速接应,这与接通率关联;互相听得懂,这与内部培训、员工辅导关联;
耐心愉悦服务客户,这与员工技能、员工情绪管理、流程关联;解决客户
问题,这与业务、流程、员工技能、支撑关联;人工交互过程中无法解决
的问题怎么解决,这与协同关联。
如此,影响客服屮心服务质量的节点基本上得以锁定:IVR设定、接
通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支
撑和协同。
一、培训+员工辅导?互相听得懂
首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体,
通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话,需耍有关联知识点的
储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么
避免这种麻烦,万一再碰见了,他知道该怎么处理。
然后看客户怎么才能听懂我们的话?我说的是客户想知道的,所以客
户愿意听;我说的都是老百姓的大白话,所以客户听得懂;客户问什么我
答什么,所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号,所以客户不会无
奈挂机。
这些过程的实现就需要培训和员工辅导,那我们培训什么? “客户需
要的但是员工不会的”就是我们要教给员工的。我们了解员工最直观的形
式是指标,比如一次解决率、通话均长、在线利用率、满意度、投诉和派
单量。我们不妨选定三个月来观测员工指标情况,连续三个月通话均长都
不达标,分析原因:是听不明白客户的话,绕来绕去浪费了时间吗?为什
么听不明白客户的话,是业务知识不熟练吗?哪些业务知识不熟练呢?员
工都有这些情况吗?共性的就是要培训的,也就是说培训是分门别类的,
管理者根据工作导向锁定培训对象,分析培训对象存在的问题点,针对性
进行课题研发,从目标员工身上检测培训效果。
不可否认,员工学习及应用能力存在差异,所以培训与员工辅导密不
可分,培训在部分员工身上效果不佳,那么培训就需要进阶,进行个人辅
导和干预,通过录音分析、沟通交流等方式锁定这部分员工的关键症结,
引导他们进行提升。
二、员工技能+员工情绪管理+流程耐心愉悦服务客户
情绪可以爆发出巨大的力量,但是情绪的产生是受到多种因素影响
的。试想:如果我能够游刃有余地工作,我会动辄情绪化吗?如果我的工
作流程很顺畅,没有那么多不可控的无奈环节,我会害怕接到某一类客户
的电话吗?如果我及时认识到了自己的情绪问题并且找到了舒缓的方法, 下一次我还会如此激动吗?
所以,员工情绪管控的根本在于员工技能和流程的稳健,其次才是单
纯情绪上的调理。
员工技能的提升与培训、员工辅导、员工激励、沟通、个人努力等多
种因素相关联,我们可以借助管理的方式帮助员工进行技能提升,变被动
引导为主动邀约,打开一扇门,让员工敢于、愿意主动找我们反映问题,
这样,我们说的才会是员工需要的,我们做的就更有针对性,更能看到效
那么,如果员工技能良好,个人情绪管理能力也很强,但客户问题就
是没有解决的终极办法,恐怕员工再优秀也是无计可施,所以流程的广域 性和闭环性非常重要。我们尊重客户的行为,但不代表要无限制顺从客户
的所有行为,所以要找到客户、员工、企业三方面的最佳契合点,建立科
学的流程,从制度上帮助员工解决客户问题。
当客观条件已经做到现状最优,员工情绪的产生就多数是个人原因
了,所谓痛则不通,通则不痛,员工出现了个人情绪,我们如何处理?不
妨让他暂时离开工作环境,陪伴他,给他一个发泄的时间和地点,通
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