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客服的工作计划例文.doc
客服的工作计划例文
作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户 的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。
客服工作计划(一) 首先,我真的很荣幸加入到客服
这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作, 齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以 崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有 三个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。
今天,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结, 并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话 与客户打交道:3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网 宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个 老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。
那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客 户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的 难题。
我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标 准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每 一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。
最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显个性。 作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自 身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能 在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。
打破框架,创新服务。
二、考核
考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发 文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。 比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通 话,如今提高到2⑻个。尤其在做三无和双底等回访,更是 难以达到外呼要求。
我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力 和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工 作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可 综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标 准。指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久 则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务 质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有,奖 罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给 予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。
总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分 工,更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚 合作,不分你我。
我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所 有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得, 好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。不断从日常工 作中总结经验,才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增 进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属 的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物 尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。
总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无 限动力。
客服工作计划(二)时间过得非常快,我进入到公司
客服工作计划(二)
时间过得非常快,我进入到公司
己经一年多了。对于初来乍到的我来说,这里的一切都是新 鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求, 于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和局超的服务技巧是 必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成 是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋 友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作 的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的 问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户 的不满。
一直以来,公司都是以微笑服务为己任,以顾客满意为 宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之 处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下 一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几方面 做好客服工作:
一、 勤奋学习,与时倶进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到 学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。 今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践 锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二、 立足本职,爱岗敬业
我作为客服人员,始终认为把简单的事做好就是不简 单。
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