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客户投诉处理技巧 湖北销售中心 市场部 4 客户投诉处理的重要性: 96%的客户不会投诉 91%的客人不投诉,但是不会重复消费 投诉经历他们至少告诉9个人 其中13%的会告诉20个人 不开心的经历会记住23年 开心的事会记住18月 5 如何有效处理客户投诉？ 客户投诉分析 客服素养修炼 客户投诉处理技巧 有效减少客户投诉，提升客户满意度！ 有效处理客户投诉目的在于： 一、客户投诉的价值分析—三大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍 7 客户投诉的价值 任何公司都会面临客户投诉 不要害怕客户投诉 从客户投诉中我们可以看到 客户的真正需求 我们的不足 使我们工作不断进步 8 不被尊重，受到冷落 感觉自己被骗 历史感觉积累 产品质量问题 二、客户投诉分析 1、心理分析 10 感性投诉： 希望得到尊重（重视） 希望得到倾诉（理解） 希望体会愉悦（体验） 理性投诉： 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 期望结果: 11 后期心智模式: 更加忠诚型 —他们很好,继