卓越的客户服务跟管理14-26.docVIP

客户投诉分析 【内容提要】 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点 客户投诉原因分析 我们需要客户的投诉 【案例】 美国白宫全国消费者调查统计： 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户 9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来) ◆投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。 【案例】 例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会——这是多数客户的心态。 投诉对企业的好处 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地 维护企业的自身形象 美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的