卓越的客户服务跟管理15-26.docVIP

正确处理客户投诉的原则 【内容提要】 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 双赢客户服务游戏 我输——你赢 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 【自检】 简要回答下表中的问题： 情景设置 要是你，如何处理？ 理由？ 1.有一个客户购买了一部呼机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 2.这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” 3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。 5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 请你想一想，企业为何要签这个协议？ 我赢——你输 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客