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公共关系学;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第8讲 公众分类与公众关系;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;第4章、公共关系的客体;案例一（内部公众）; 上海搪瓷一厂是一家有着60多年历史的老厂。该长原先厂房狭小，设备陈 旧，“三废”严重。烟囱灰、矽尘和噪音不仅严重影响本厂职工的身体健康，而 且也严重影响周围居民的正常生活。其中最为严重的是喷花车间喷出的矽尘，使 天空总是黄烟滚滚，弄得周围居民家中满是灰尘，连花木都枯死了。周围居民意 见很大，许多投诉信函像雪片一般飞到上级政府部门，还不断有人上门质问。为 了改善本企业同社区公众的关系，在社区中树立起良好的形象，上海搪瓷一厂组 织起一个领导小组，一方面抓除尘工作，另一方面，也积极开展社区公关活动。 他们邀请附近居民代表来厂参观，了解 生产中的具体情况；到居民委员会召开 座谈会，虚心听取居民们的批评和意见， 诚恳地表示道歉。经过一段时间的努力， 矽尘被控制住了，噪音也减小了。同时， 厂区周围居民也感到上海搪瓷一厂是真心对社区民众负责的，怒气逐渐消除了， 上海搪瓷一厂在社区中的声誉，迅速好转。返回; 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟 起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这 些乘客换乘其他公司的飞机。共190名诚恳欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别 的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚 决要乘英航公司的008号班机不 可。实在无奈，原拟另有飞行任 务安排的008号班机只 好照旧到达东京后再飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前：东京——伦敦，航程达 13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。 她一人独享该机的353个坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估 计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上来 看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由 于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用 金钱也难以买到的良好公司形象。 返回 ; 1998年10月14日下午，宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买 的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就 上来阻挠和威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后更气势汹汹 地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到电视台 去放？！”没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指令：把他们摄像 机的镜头罩上。商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机，并开始推打 记者……结果不言而喻，“麦德龙”的“美名”经由各大媒体而遍及宁波城，从而， 影响了“麦德龙”在人们心目中的地位。 返回; 第二汽车制造厂是一家大型的中央企业。可二汽所处的十堰市则是湖北省的一个省辖小市。过 去，二汽和十堰市之间常闹摩擦，相互争名、争权、争利。二汽人常以二汽块头大和级别高自居，不 把十堰市放在眼里。十堰市则认为自己是一级政府，企业再大也要服从地方政府的管理。双方互不买 帐，互相制肘。结果，双方的利益都受到了损害。当然，也损害了国家利益。1989年以来，二汽和十 堰市的领导者，都认真反思，总结教训。他们感到，过去眼光狭隘，相互争斗，造成两败俱伤，现在 该是清醒的时候了。只有和睦相处，相互尊重，团结奋斗，才能有利于双方的共同进步和社会生产力 的发展。基于这种共识，双方自觉做到不争名、不争权、不争利，彼此互相帮助和互相支持。二汽人 自觉接受十堰市政府的领导和管理。凡十堰市环保部门对二汽污染的处理，工商部门对二汽厂区集贸 市场的管理，公安部门对汽车出售临时牌照的发放和对农转非户口的审批等，二汽相关部门都积极支 持和配合。对于十堰市政府关于精神文明建设和人口普查等工作的布置，二汽也都认真照办。二汽为 了支持和帮助十堰市的城市建设，每年还拿出300万至500万元的城建费。二汽还积极支持地方工业的 发展，向其扩散产品，输送技术骨干。二汽并将汽车以优惠价售 给十堰，让十堰市有利??图。十堰市也尊重二汽，大力支持二汽 的生产和销售。十堰市党委和政府凡制定重大决策，事先都征求 二汽的