第三章 第三节 饭店服务质量调查与分析方法(精品·公开课件).ppt

4．水平对比法 ——亦称标杆管理法，是将饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会； ★ 水平对比法的应用步骤： 1．确定对比项目；（一般是服务产品的关键质量特性） 2．确定对比对象； 3. 收集资料并归纳整理； 4．进行对比； 第三节 饭店质量调查与分析方法 一、质量管理的基本方法与工具 （一）服务质量调查方法 ★ 服务质量调查类型： ? 投诉请求；关键事件研究；需求调查；关系调查；跟踪电话； ? 服务期望会；谈和评论；顾客小组；过程检查点的评价； ? 市场导向人种论；秘密购买；顾客流失调查；未来期望调查； ? 数据库营销； 1. 投诉请求 ★ “公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客”。（如果可能先处理个案，并确认一般的失误因素，然后进行系统分析。） ★ 关键性的实时目标——必须弥补失误点并改善或纠正直接接待人员的绩效。 由TARP(华盛顿的一家调查机构)进行的一次调查所提供的令人信服的证据表明，顾客的单独投诉是一种极糟糕的无效信息资源：有意见的顾客中只有4%对公司进行了确切的投诉，其他96％有意见的顾客只是不满，平均9％—10％的人将其不满告诉他人。 ★ 有效的投诉调查 ① 为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投诉的数据和类型，然后处理最常出现的投诉类型。 ② 公司既要解决个案又要寻求消除失误因素的全面方案。 ③ 解决投诉的更加复杂的形式是从广义上来定义“投诉”，包括所有的意见(积极的和消极的)和顾客的问题。公司必须每周或每月持续为这些信息和处理报告建大档案。 2. 关键事件研究 ——顾客提供了他们所经历的满意或不满意的详细记录，对关键事件的研究能恰当地处理不同类型的研究目标。 优点： 可以确认不满意的顾客和一般失误点，可以生动地推导出顾客需求，尤其是当调查集中在交易水平上的职员绩效行为维度时。因而是投诉请求的一种有效替代方法。 例： 3. 需求调查 ——用于确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征，一种非常基础和必要的调查方式； ★操作方法举例： ① 结构化的、无限制的头脑风暴法： ——对服务的理想提供者进行描述——即： 如果他们能够享受期望中的服务，他们想获得什么(这可以引出基本需求)? “为什么”想获得(这可以引出潜在需求或利益目的)； 当接受服务时他们“如何”知道是否获得了期望的东西(这可以引出特殊服务特征)。 ② 在同一服务业检验已经存在的关于顾客需求的调查： ——因医院服务而到酒店中的调查 4. “关系”调查 ——提出了关于服务中与顾客关系的所有要素(包括服务、产品和价格)。这种综合方法能够帮助公司有效地调查分析强项和劣势。 关系调查模型——服务质量(SERVQUAL)调查法； 5.跟踪电话或交易后调查 ◆ 目标：获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息；可以针对不断扩展范围的顾客，因此比投诉请求更有效（这类调查只针对不满意的顾客） ◆ 与“评价卡片 ”比较，优越性体现： 在交易完后立即进行，对确认不满意或满意的因素很有用； 明显好处是常常使顾客认为公司会及时用电话确认其满意度，结果电话就有双重功能： 调查工具和 顾客服务。 6. 服务期望会谈和评价 涉及大宗费用的企业对企业交易情况下，一种极为有效的顾客调查方法是在本年度中一个合适的时候设法明了顾客的期望，然后在随后的时间内(通常为一年)与顾客保持沟通，以判断这些期望是否得以实现。 调查方法的要求： 操作者：项目部门高级职员； （？非营销部门 ） （营销部门常常劝说而非倾听顾客期望； 常解释而非理解顾客期望） ◆ 调查方法的形式： (1) 依据焦点团体研究制定的8—l0项基本需求征询顾客； (2) 询问小组过去在哪些具体方面做得不错．哪些方面需要改进： (3) 要求顾客对相对重要的需求进行排序。 调查完以后，负责项目的高级职员回到该项目中，为本年度满足顾客需求制定目标计划。接着让顾客确信该计划将满足其需求，或者在无法满足时，设法让顾客知道原因。 7. 过程检查点的评价 间断性的服务在完成后一般也不好测度顾客的感受。在这种情况下，聪明服务营销人员在提供服务时确定一个过程，围绕这一过程建立反馈机制，定期进行检查，确认是否满足顾客期望。 例： 一家管理咨询公司为客户提供服务时应该建立下列过程： (1)搜集信息； (2)分析问题； (3)建议备选方案； (4)选定解决方案； (5)执行解决方案； 然后它就可以立即与顾客取得一致意见，即在主要过程检查点与顾客进行交流(在分析问题之后，选定解决方案之前)，从而确保工作