1-客户满意度的服务理念(精品·公开课件).ppt

CSI改善项目 标准化 及 考核 业务 改善 差异化 服务 加强设施及业务管理的标准 - 经销商设施，人员，流程标准 设定各区域目标并加强考核 - 每月跟踪各事业部/经销商目标完成率 * 经销商成绩反馈给经销商，事业部成绩汇报给领导 改善经销商管理系统 - 改善DMS系统 加强经销商培训体系 - 扩大培训中心并开展网络培训 扩大服务能力 - 导入快修店 运营技术热线 - 及时解决疑难问题 - 计划11月1日起运营 加强 竞争力 扩大售后组织机构 - 伴随销售增加，需加强组织机构竞争力 改善配件供应体系 - 增加配件中转库及加强对经销商的支援 提升厂家服务能力 CSI改善项目 标准化 及 考核 业务 改善 差异化 服务 改善经销商设施 - 改善客户休息室, 维修车间、洗车设施（增加工位和人员） 提供合理费用，提高一次修复率 - 统一费用（区域） 改善维修接待并进行满意度评价（计划） - 设置室外接待区并导入满意度评价系统（计划） 持续推广预约服务，提高预约率。 导入透明车间 - 实施掌握维修进展情况 开展量身服务，区域差异化服务。 - 针对投诉用户进行特别关怀活动 提升经销商服务能力 营销新思路 营销能力 情报力 竞争对手 目标客户 卖场力 商圈特性 展厅立地 法规政策 展厅规模 产品力 产品口碑 产品卖点 产品价格 促销活动 公开媒体 市场力 大客户开发 广告宣传 标准流程 服务力 人员心态 销售追踪 销售成交 销售力 客户投诉 销售人数 经销商成功的关键因素 经销商成功 维修保养 配件 让我们为达成目标而共同努力 ！ * * * 满意度评价：计划在DMS中增加对服务顾问日常业务评价功能 * * 售后服务部 2011北京现代CSI项目 品牌 = 品质 + 口碑 + 销量 故障 电话 价格 价格 配件 距离 诊断接待 路程 质检 休息、时间 结算 送客 维修 跟踪 维修产品构成 价格 发电机 礼貌 时间 质量 服务 便利 结 算 休息室 饮 料 卫生 空调 绿化环境 企业规模 美誉 跟踪提醒 情感 社会声誉 预期利益 关于做事: 理念、为什么做 态度、想不想做 标准、怎样去做 质量、做的好不好 售后服务核心竞争力： 品质优,价格低, 速度快,服务好! 有必要吗? 差不多就行了！ 我们以前都是这样做的！ 《J.D.Power简介》 J.D.Power公司建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，总部设在美国加利福尼亚州, 2000年进入中国(上海），2005年3月，第一次公布中国市场汽车调查报告——“2004年中国汽车行业调研报告”。 CSI基础常识 .1 主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。现在，公司业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。 1、J.D.Power 新车质量调研(IQS) 2、J.D.Power汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 3、J.D.Power售后服务满意度调研(CSI) 4、J.D.Power销售满意度调研(SSI) CSI基础常识 .1 CSI包括5个因子 (16个要素, 1000分满分) ? 调查对象 : 购买新车后使用 12~24个月的客户 (’09.3月~’10.3月购买) ? 调查方法 : 一对一面访调查 ? 时段调查 : ’10.2月 ~ ’10.5月 (每年 7月 30日发布结果) 调查概要 访问内容 服务质量 350分 服务启动 150分 服务顾问 150分 经销商设施 150分 服务后交车 200分 CSI基础常识 .1 市场占有率 企业利润率 一次修复率 客户满意度 维修客单价 员工福利水平 CSI服务理念 2010年CSI分析 CSI改善项目 目录 服务理念 2010年CSI分析 CSI改善项目 服务理念 什么是CS？ 客户满意度 Customer satisfaction 定义：20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 客户满意度调研的结果反映： 我