提高上海同济大众4s店顾客满意度问题的研究..docVIP

目录 TOC \o 1-5 \h \z 撤要 1 HYPERLINK \l bookmark2 \o Current Document \h 第一章课题的背景与意义 1 HYPERLINK \l bookmark3 \o Current Document \h 1.1选题的原因 1 HYPERLINK \l bookmark4 \o Current Document \h 1.2课题的内容 1 HYPERLINK \l bookmark5 \o Current Document \h 1.3课题的意义 1 HYPERLINK \l bookmark6 \o Current Document \h 第二章顾客满意度的概述 2 HYPERLINK \l bookmark7 \o Current Document \h 2.1顾客满意度的界定 2 HYPERLINK \l bookmark8 \o Current Document \h 2.2顾客满意度与服务质量的关系 2 HYPERLINK \l bookmark9 \o Current Document \h 第三章上海同济大众4s店市场分析 2 HYPERLINK \l bookmark10 \o Current Document \h 3.1上海同济大众4s销售市场现状 2 HYPERLINK \l bookmark11 \o Current Document \h 3.2上海同济大众4s店现状 2 3.2.1上海同济大众4s店服务现状 2 2. 2存在满意度的问题 2 HYPERLINK \l bookmark12 \o Current Document \h 第四章上海同济大众4s满意度问题分析 3 HYPERLINK \l bookmark13 \o Current Document \h 1客户期望值分析 3 HYPERLINK \l bookmark14 \o Current Document \h 2客户进店体验分析 3 HYPERLINK \l bookmark15 \o Current Document \h 第五章提高客户满意度的方法 4 HYPERLINK \l bookmark16 \o Current Document \h 1理论方法 4 1. 1蝴蝶效应 4 5. 1.2短板原理 4 HYPERLINK \l bookmark17 \o Current Document \h 2实际方法 4 5.2.1提升售前售后服务机制 4 5.2.2提升销售人员素养和培养 4 HYPERLINK \l bookmark18 \o Current Document \h 第六章上海同济大众4s店实施效果分析 5 HYPERLINK \l bookmark19 \o Current Document \h 1实施过程 5 HYPERLINK \l bookmark20 \o Current Document \h 6.2成效分析 5 HYPERLINK \l bookmark22 \o Current Document \h 第七章总结与展望 6 HYPERLINK \l bookmark23 \o Current Document \h 1总结 6 7.2展望 6 7 提高上海同济大众4s店顾客满意度问题的研究 乎商要：顾客满意度一直是企业和商家普遍关注的一点问题，顾客满意度对顾客 的消费行为和消费质量以及企业的品牌形象都起到至关重要的作用，企业只有将 顾客满意度维持在良好的水平，冰能进一步发展自身的品牌和品牌的知名度。本 文将以上海同济大众4S为研究对象，通过实证分析和数据分析，说明顾客满意 度对其发展的影响和提出提高顾客满意度的建议。 关键词：大众4s店；顾客满意度；提高策略 第一章课题的背景与意义 1.1选题的原因 随着我M制造业的快速发展，我W对于汽车的配件、制造技术已经赶上了国 外的领先水平。众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业制造业上提 供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在汽车的制造业和相关配件的工业上, 比如：德国作为工业大国，不论是在汽车的整体制造还是相关配件的制作都是在 全球占有一席之地的。20世纪70年代，德国是全球的汽车出口大国，其能成为 在世界汽车产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在制造工艺和制造技术上的先进程 度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的汽车都抱有相当 高的满意度。而反观我国国内的现状，早在20世纪60年代中期，我国的汽车制 造业其实已经处于一个发展较快、产量较高的状态，但为何直至我国加入了 WT0, 直到经济全球化的大环境到来后，我国的汽车品牌方开始