人际关系与组织沟通教程教案.ppt

人际关系与组织沟通 沟通中的基本要素 沟通的组型 沟通的方向 正式与非正式沟通网络 口语与非口语沟通的重要性 如何选择沟通的管道 有效沟通中的主要障碍 沟通的类型 沟通的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通 基本沟通包含两部分： 内容部分。 感觉部分。 沟通表达时，不仅传达内容而已，真正有效的沟通也要将感觉部分有效的传出。平面媒体不容易将感情部分传达出，除非能够利用各种描述，将情境表达出，否则的话非常困难。 针对这两者，说话者可做的是：（一）加强准备以充分对主题的了解，（二）将意向、企图适当的表达。如找工作与找职业有何不同？（意向、企图、有无做准备、对公司的产品了解有多少？）你们所打交道的对象（如找工作），如能找出共同的语言（common Language），则可达到初步的沟通使其更有效率。 沟通的內容 非口语讯息的重要性 每个人留给别人的印象中，有90％是由「目视」而得，只有10％是用听而得到的。──行为（身体）语言 有份调查显示，人在表达一件事的时候，有七％靠言辞，三十％靠声音，六十三％靠表情及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。 马克吐温曾说：「一旦没有了微笑，这一生就只剩下死亡了。」 非口语沟通的讯息： ：眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势、方向、距离……等。 非正式沟通网路 ─谣言链 谣言链如何在组织中形成？或传播？ 谣言有四项目的︰(Hirschhorn, L., 1983) 减低焦虑， 从一些有限或是破碎不完整的讯息中找出意义， 作为组织团结成员的工具， 作为显示传播者的地位或是权力。 沟通与协调的方式 单向与双向沟通 方式︰ 书面─看不到、听不到 电话─看不到、听得到 面对面─看得到、听得到 ?一对一 ?团体讨论 ?会议 ?简报 非正式 ?肢体语言 ?第三者 组织制度 ?工作联络单、备忘录 ?职掌分工 ?授权明细表 ?年度工作计划书 如何选择资讯媒介 沟通管道丰富性 非常丰富 非常贫瘠 信息的类型 非例行性的、模糊的 例行性的、清楚的 资讯媒介 面对面交谈 电话 电子邮件 信件 备忘录 文件 公告 一般报表 人际沟通与冲突 人际沟通中的障碍、陷阱── 筛选过滤（Filtering） 选择注意（Selective Perception） 价值观（Values） 性别（Sex） 情绪（Emotions ） 语言（Language） 教育程度（Education） 主观经验（第一印象、似我效应、刻板印象…） 人格特性（Personality） 组织层级（Organizational Hierarchy） 文化间差异（Cross Culture） Examples of Cultures on the Cultural Context Continuum Source: Adapted from Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, Me.: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication: Effective Business writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999. North American Chinese High Context Low Context Korean Japanese Vietnamese Arab Greek Spanish Italian English Scandinavian Swiss German 有效与无效回馈的比较─可以从：意图、特殊性、描述性、有用的、适时性、心理准备、清晰、正确性等属性了解 有效的回馈 无效的回馈 1.意图帮助员工 1.意图遍地员工 2.特別的 2.概化的，一般化的 3.描述性的 3.批评性的 4.有用的 4.不適當的 5.适时的 5.不适时的 6.员工有接受回馈的准备 6.造成员工的防卫 7.清晰的 7.不能让人明白的 8.有确实根据的 8.不正确的 倾听为主管重要的技巧 Crocker, J.(1978) 曾调查三百家企业组织人事部门的主管，发现主动倾听是成为一主管最重要的能力之一，而它也是学习其它技巧的一必要基本条件。 缺乏倾听的技巧也无法发展良好的人际关系。 Pavett, C. M., Lau, A. W. (1983) 提出一个有效的管理人员必须具