酒店意识(精品·公开课件).ppt

酒店意识培训 培训目的： 树立良好的酒店意识 为客人提供优质服务 课程内容 1、服务意识 2、质量意识 3、制度意识 4、团队意识 5、成本意识 6、营销意识 7、安全意识 第一节 服务意识 概念问题 1.什么是服务？ 发现他人需求，满足他人需求  （1）功能性服务，满足顾客的物质需求； （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 2.酒店服务是什么？ 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 SERVICE的含义 S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提 供微笑服务。 E-Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting (邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。  案例分析 一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？” 服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您 （标准化服务）  案例分析 过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值服务）  案例分析 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）  案例分析 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。 （一）服务的新观点 ◆ 服务=伺候 ◆ 服务=交往 （二）服务交往的职业特点：  ◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。 （三）服务的重要性 二. 服务意识的含义 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映。 案例：客人问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ 三. 酒店服务意识的基本内容 １、服务仪表 微笑服务、着状整洁、经·常修饰容貌（四勤） ２、服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 “十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人 ３、服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。举止端庄、动作文明、“三轻” ４、服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 例如：在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客 。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。 四. 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 2、100-1