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联合虚拟参考咨询服务比较的研究 　　摘 要 论文简要分析网络环境下图书馆面临的生存危机，阐述当前提高参考咨询服务水平的必要性，构建用于评价参考咨询服务的“三层”结构体系，并以国内三个较具代表性的参考咨询系统为研究案例，围绕“三层”结构评价体系包含的各要素，对这些系统进行对比分析，指出其中可能存在的一些不足，并提出相应的改善对策。 　　关键词 虚拟参考咨询 联合参考咨询 “三层”结构评价体系 　　分类号 G252.6 　　Abstract This paper briefly introduces the survival crisis of library in the network environment and the necessaries of improving reference service. It constructs the “three-layer”structure evaluation system for evaluating the reference services. By the use of three representative consulting systems at home as？case studies， it makes a comparative analysis of the systems around the various elements of the evaluation system and points out the latent deficiency and the corresponding improvement measures. 　　Keywords Virtual reference. Collaborative reference service. “Three-layer”structure evaluation system. 　　20世纪90年代末，美国国会图书馆首次提出“合作数字参考咨询服务”这一概念，随后，1997年英国公共图书馆网联盟（EARL）正式启用了“Ask A Librarian”合作咨询系统，这是世界上最早出现的合作虚拟参考咨询服务模式[1]。与传统参考咨询服务相比，合作虚拟参考咨询可以突破时空限制，对各个图书馆的文献信息资源进行有效配置，取长补短，充分发挥团队优势，集聚各方力量，实现文献信息资源和人力资源跨地区、跨国界的合作共享，近而能够更好地满足用户的信息需求，这是联合开展参考咨询服务的内在动力及优越性所在，也是未来图书馆虚拟参考咨询服务的发展方向之一[2]。和国外相比，我国合作虚拟参考咨询服务启动也比较早，譬如1998年国家图书馆推出“全国图书馆信息咨询协作网”， 2001年上海图书馆推出“网上联合知识导航站”等。而且发展比较迅速，目前已在全国范围内建立了10余个联合参考咨询系统。本文选择其中三个较具代表性、发展比较成熟的参考咨询系统――网上联合知识导航站[3]、联合参考咨询网[4]以及中国科学院国家科学数字图书馆参考咨询系统[5]作为案例，进行对比，分析各自的优缺点，并提出改善举措，试图为进一步加强和完善我国合作虚拟参考咨询服务提供一些参考和借鉴。 　　1 联合开展虚拟参考咨询的动因分析 　　网络环境下，用户的信息需求欲望更加强烈，需求类型更加多样化、复杂化。虽然获取信息的渠道越来越多，但同时，信息的冗余和缺乏组织性成为用户获取信息过程中一道难以跨越的“信息鸿沟”，因此需要借助信息机构如图书馆的“桥梁”作用才能满足其信息需求，毋庸置疑，图书馆参考咨询服务在这一过程中可以扮演着极为重要的角色。不过我们也需要清醒地认识到，信息技术条件下，搜索引擎等信息服务机构对用户的吸引力越来越大，图书馆的参考咨询服务已不再是用户跨越信息鸿沟的唯一“桥梁”。根据2006年OCLC的全球网络调查显示，89%的高校学生首选Google等网络检索引擎搜集信息资源，而使用图书馆的比例仅占2%，同时，只有84%的大学生满意图书馆的服务，而这一满意度在他们使用搜索引擎的时候达到93%6]。由此可见，网络环境下的图书馆面临着巨大的“生存”危机，如果不及时采取有效的措施进一步改善参考咨询的服务质量，拓展服务范围，提高服务水平，图书馆在用户心目中的权威性就会逐渐下降，甚至最终可能失去用户。 　　因此，为更好地满足网络环境下用户信息咨询服务的要求，图书馆需要为用户提供一个不受时空限制的、具有实时交互功能的虚拟参考咨询服务平台。只有多个图书馆联合开展参考咨询服务，集众人之所长，充分发挥各成员馆的馆藏资源、人才队伍及技术开发优势，增强对用户的吸引力，才能更好地满足用户的信息需求，这也是图书馆发挥其核心竞争力，摆脱“生存”危机的必要手