商业服务系统：排队论知识课件.ppt

排队论的案例研究 结果分析： 7．有的时候技术代表会很忙,因为P0+P1+…+P7 = 0.9,即在系统中有至少8台设备等待维修的概率占到10%,这大概是两天或更多的工作量.说明,虽然服务人员的工作强度达到了75%, 也会偶然出现大量的积压现象,导致顾客的不满. 生灭过程和Poisson过程 进一步求出系统中的顾客总数的期望值N(平均队长)及队列中等待的顾客总数的期望值Nq(平均排队长) 服务台的个数 生灭过程和Poisson过程 进一步算出平均等待时间和逗留时间W,Wq, 其中?为平均到达率. 基本排队模型 [M/M/1]:[?/?/FCFS] 顾客到达的时间间隔是负指数分布 服务时间是负指数分布 一个服务台s=1 排队系统和顾客源的容量都是无限 实行先到先服务的一个服务系统 [M/M/1]:[?/?/FCFS]的状态转移分析 λ 0 1 2 n-1 n n+1 稳定状态下的状态概率 得到 令 称?为服务强度，则 ?是系统中至少有一个顾客的概率,也就是服务台处于忙状态下的概率,因而?称为服务强度,反映了系统的繁忙程度.另外, ?1的条件下才能使系统达到统计平衡.若???,则平均到达率超过平均服务率,排队队长会增加至无限. [M/M/1]:[?/?/FCFS]的系统指标 系统中的平均顾客数N [M/M/1]:[?/?/FCFS]的系统指标 队列中的平均顾客数Nq [M/M/1]:[?/?/FCFS]的系统指标 平均逗留时间W 平均等待时间Wq [M/M/1]:[?/?/FCFS]的系统指标 顾客在系统中的逗留时间w,可说明它服从参数为?-?的负指数分布*,即 P{ w t } = e -(?-?)t t ? 0 顾客在系统中的等待时间Wq,有 P{ wq t } = ?e -(?-?)t t ? 0 [M/M/s]:[∞/∞/FCFS]模型 服务台 服务台 服务台 顾客到达 顾客离去 顾客离去 顾客离去 队列 顾客到达后，进入队列尾端；当某一个服务台空闲时，队列中的第一个顾客即到该服务台接收服务；服务完毕后随即离去。各服务台互相独立且服务速率相同，即μ1=μ2=…=μs 分析 系统的服务速率与系统中的顾客数有关。当系统中的顾客数k不大于服务台个数，即1≤k≤s时，系统中的顾客全部在服务台中，这时系统的服务速率为kμ；当系统中的顾客数k＞s时，服务台中正在接受服务的顾客数仍为s个，其余顾客在队列中等待服务，这时系统的服务速率为sμ。 则当ρs＜1时系统才不会排成无限的队列 状态转移图与状态转移方程 对状态0: λP0=μP1 对状态1: λP0+2μP2=(λ+μ)P1 ………… 对状态s： λPs-1+sμPs+1=(λ+sμ)Ps ………… 对状态n λPn-1+sμPn+1=(λ+sμ)Pn ……… 0 1 s n 状态概率 根据 [M/M/s]:[∞/∞/FCFS]模型 Pn为平衡条件下系统中顾客数为n的概率,当n?s时,即系统中顾客数大于或等于服务台个数,这时再来的顾客必须等待,因此记为 运行指标 M/G/1排队模型 顾客到达为Poisson流(平均到达率为?) 单服务台 服务时间为一般分布的排队系统 (服务时间的均值为1/?,方差为?2) 当?= ?/ ?1时,系统可达到平衡,有以下结果: M/G/1排队模型 Nq, N, W, Wq等依赖于?和服务时间的方差?2, 与分布的类型没有关系.当?给定后,方差?2减少时,平均队长和等待时间都将减少.因此可以通过改变服务时间的方差来缩短平均队长.当且仅当?2=0,即服务时间为定长时,平均队长可减少到最少的水平. 排队论的案例研究 　　Dupit公司的售后服务问题 背景: Dupit公司是一家生产办公复印机的企业,该公司一向以良好的服务获得客户声誉.为此公司非常重视售后服务部门的工作状态. 公司目前有10,000(年总薪金约为6亿美圆)的技术服务代表,承担设备的售后维护,每个服务代表负责一个区域,这使公司能够提供个性化的服务. 排队论的案例研究 　　Dupit公司的售后服务问题 服务现状: 每位服务代表的服务区域内约有150台设备,使其在大约75%的时间里处于维修状态.当连续工作时,每个技术代表应能够平均一天修4台设备(2小时/台).为了使顾客的等待时间最短,每个工作日平均要接到3个维修电话. 排队论的案例研究 　　Dupit公司的售后服务问题 问题: 公司推出了新产品,十分畅销.但销售量增加的同时, 客户的服务要求也提高了.反映在客户平均等待时间这一指标上,以前是6小时.而现在更多的客户表示等待时间太长了, 抱怨不断.为了