建立顾客满意教程教案.pptVIP

Chapter 2;一、定义顾客价值和满意;产品价值;顾客让渡价值计算;让渡价值最大化意义;顾客满意;顾客期望值;Case;顾客满意;投诉和建议制度 ;佯装购物者 ;顾客满意调查 ;分析流失的顾客 ;二、让渡顾客价值和满意;支持活动;价值让渡系统;三、吸引与保持顾客;1、流失顾客的成本;顾客流失时提几个问题;Exercise;2、保持顾客的需要;Exercise;保留顾客途径;3、关系营销：关键;发展忠诚顾客;建立顾客价值;增加财务利益;Case;Case;增加社会交利益;良好 ;增加结构性联系利益;4、顾客盈利率：最终测试;4、顾客盈利率：最终测试;4、顾客盈利率：最终测试;什么样的顾客有利可图？;P1 ;盈利能力;三、实施全面质量营销;国家质量奖;国家质量奖;质量、满意、盈利;质量;营销经理责任;营销人员责任;追求全面质量营销战略;质量必须在公司第一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司的产品中。通过用气公司的伦纳德·摩根曾经说过：“我们不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等待方面的质量。” 质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺要保证质量，以质量为动力，并得到良好培训，质量才有保证。成功的公司是那些能消除部门障碍的公司。这些公司的员工犹如一个团队，共同为核心业务和预定的目标而工作。员工们都渴望满足他们的内部顾客以及他们的外部顾客。 质量