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钦州民营快递业客户满意度调查及对策的研究
钦州民营快递业客户满意度调查及对策的研究
[摘 要]文章根据钦州快递业服务现状,设计调查问卷,分析了钦州民营快递客户满意度问题,总结出制约钦州快递业快速发展因素并提出对策与建议。
[关键词]钦州:民营快递;客户满意度
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.204
1 引 言
2017年国家邮政局邮政行业运行情况数据显示,在业务量方面,快递业增长速度十分迅猛,2008―2016年九年年均增长率达到了43.72%。2016年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成约313.5亿件,是2008年全年的20.7倍;在规模以上企业业务收入统计方面达到了4005亿元,是2008年全年的9.8倍;我国快递服务行业在业务增长的同时另外一个不容忽视的因素―客户满意度问题也被提上日程,数据表明2008―2016年九年快递客户服务满意度综合得分年平均提升率不足1%(如下图所示)。快递行业有九成以上是民营快递企业,在快递业发展如此迅猛的时代,民营快递客户服务满意度问题凸显,已经成为制约快递业发展的重要因素之一。
2008―2016年我国快递服务满意度综合得分
国家邮政局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理快递业务有效申诉数据表明从2011年到2016年我国民营快递业案件投诉数目,呈直线增长,六年期间增长了近24.8倍,令人震惊的2016年快递投诉案件数目高达121.4万件,其中投诉率排行榜全峰和韵达高达61%。近几年消费者申诉情况反映民营快递企业的突出问题主要是延误、投递服务、丢失、损毁,占比分别为43.4%、29.3%、15.8%和6.4%。
2 钦州民营快递服务现状及调查分析
钦州作为北部湾经济重点发展的城市之一,从2007年成立第一家快递公司以来,截至2016年快递业务量增长迅猛,平均每年以1.83倍速度增长,2016年快递业务量近450万件,市内拥有17个分设网点,笔者结合近几年国内快递行业网评情况,以及钦州民营快递凸显的问题,站在消费者角度,把对消费者满意度评价指标进行分化,以时效性、安全性、服务质量、业务能力、价格机制为主题,设计针对钦州民营快递发展的调查问卷,调查对象为各行各业的钦州市民,包括政府机构人员、学生群体、事业单位人员、农民工、快递员等。调查地点选择各大超市门口、年年丰广场、钦州学院等人口相对密集的地方,一共发放500份调查问卷。针对钦州民营快递几个指标:服务类型多样化,网点覆盖率,基础设备,投诉的处理效率,服务态度,投诉率,送货上门,性价比,取件反应速度,损坏率,丢失率,赔付体系等十几个服务指标采集的数据进行比较分析。
2.1 抽取样本
根据调查取样,采用专家打分法,得出 5个一级指标,16个二?指标,使用层次分析法分析计算出16个准则层中指标的权重(表1)。
2.2 数据统计与分析
实地调查收集到数据后,进行初步的计算,结果如表2所示。
由计算公式,根据设定测评的指标,算出钦州民营快递客户满意度的最后分值是59.47(百分制)。
统计钦州民营快递客户满意度调查数据之后,得出以下结论。
(1)客户优先选择圆通快递,其次是中通快递,紧跟其后的是申通和韵达,圆通以较快的速度、网点覆盖率高、费用较低而获得了较高的市场份额。顺丰虽然时度快,服务质量高,但因为其实行高价格的战略,失去很多低端客户。客户对一些较小的快递,如宅急送、全峰等使用较少。
(2)客户选择民营快递服务时,优先考虑的主要因素从高到低进行排序为:时效性、价格、服务态度、服务网点便捷性、投递时间、安全性、品牌及其他。客户对时效性的考虑明显超过了其他因素,而客户对快递企业的品牌几乎是不考虑的因素。
(3)钦州民营快递较为突出问题表现在服务的取件与派件,满意程度比较低,综合得分仅为44.1分,明显低于客户满意度综合分数。“最后一公里”配送问题比较严重。
3 钦州民营快递客户满意度关键性因素分析
根据调查问卷分析,钦州民营快递的客户满意度还有很大的提升空间,民营快递还处于起步阶段,各方面有待进一步提高各方面建设。对于当前钦州民营快递的满意度现状,本文对其中的关键因素做出如下分析。
(1)快递服务时效性。当今社会可以说是一个处在高速路上的客车,每时每刻都在抢速度,抓时间,赢得时间就意味着赢得客户,赢得了利润。快递行业成本端压力增大,利润率一路下滑,数据显示,中国快递业的平均利润率从10年前的20%~30%降至不到10%,个别企业甚至不到5%。究其原因,多家民营快递陷入恶性竞争的泥潭,打“价格战”,依靠廉价的服务费用争取客源,快递变“慢递”。
(2)价格机制。价格是一个很现实的问题,是客户较敏感
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