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银行服务质量的研究
银行服务质量的研究
摘 要:随着国际金融市场的迅速发展,各银行间的竞争日益加剧,而在金融产品有限的条件下要增强竞争力,必须提高银行服务质量。基于现实和理论原因,在文献回顾和前期访谈的基础上,论文提出了银行服务质量测评模型,以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。并建立了银行服务质量模型,并验证了各假设对总体服务质量的影响。最后,论文对相关结论和建议进行了探讨。
关键词:服务质量 银行 服务营销 服务质量量表
银行服务质量实证研究始于20世纪90年代,主要集中于零售银行业的服务质量研究,其目的就是建立一个由银行所有业务活动和管理活动有机形成的质量管理体系。这一时期主要是针对服务质量评价模型、测量方法及对新型的网上银行进行研究,对传统服务提供过程进行控制的研究也涉及一些,其目的都是为了提高顾客满意度,从各个方面减少顾客不满意的发生以提高银行的竞争力。
本文尝试开发新的银行服务质量量表,从中提炼出影响银行服务质量的维度,并通过验证各维度与总的服务质量的关系,评价银行总体服务水平。
一、 研究假设
为了保证本次测量的属性要素的完整性和全面代表性,提出了2个假设,以尽可能得到顾客对商业银行服务质量的全面感知评价,并将在实证研究中验证这2个假设。本文假设:
H1 银行服务质量可划分为6个维度
这6个维度分别是可信任性、服务职责、有效性、网上服务、尊重、可及性。
H2 各维度对银行总体服务质量有显著影响
二、 服务质量维度原始指标开发
通过大量的文献资料回顾、访谈以及对我国国情和商业银行特性的分析,笔者总结了适合我国国情的商业银行服务质量测评原始的指标体系。同时,对整个量表采取直接测量感知期望值的方式,以避免期望预测误差的问题。在计算顾客感知服务质量评价分值时,本文参考SERVQUAL和SERVPERF,采取直接测量感知期望值法直接测算。同时,在模型中引入权重变量,评价模型的数学关系式表述如下:
AVSQ=WD
WJ表示第J个属性的权重
DI表示第I个条款
样本数确定公式如下:
N=20WI
其中:N 表示要抽取的样本数
Wi 表示第i个属性
(一)指标测试
我们进行了较大规模的调研,主要是在长沙市区进行调查,采用分层整群随机抽样的方法,主要选取长沙地区大学和人口密集的长沙黄兴路步行街。随机调查400人,涵盖多个年龄层和收入阶层。共发放问卷400份,回收了385份,回收率为96%,有效问卷为365,有效率为94%。
(二)描述性分析
通过描述性分析我们发现均值最高的为银行的硬件环境建设,说明顾客对于银行的硬件设施普遍还是很满意。最差的为 “银行对服务投诉能迅速处理”和“银行职员能亲切问答您的问题”两个,均值分别为1.45和1.59。即顾客认为在这两项上,银行做的非常差。我们可以看出,得分较低的大部分为服务态度上,大部分顾客认为,银行职员在传递服务过程中不能很好的尊重顾客,没能做到“顾客至上”。
(三)因子分析
通过因子分析提取了5个特征值大于1的因子,累计解释方差变动的85.907%。通过KMO系数和巴特例球形检验结果可知,量表可以进行因子分析。并将指标分成4个因子结构模式,这四个因子分别命名为有效性、可信任性、服务职责和网上服务。
(四)银行服务质量信度分析
根据因子分析的结果,银行服务质量属于多维度,因此维度系数既要对各个维度进行信度系数检验,又要对总体维度进行信度系数检验。每个属性的信度系数都很高,总指标体系的信度系数为0.947,这说明,样本的数据可靠性非常高,结构非常稳定。特征有效性和聚合有效性检验结果表明各属性与总体服务质量具有较高的一致性。
综上所述,银行服务量表具有很高的架构有效性,而经过种种有效性检验,可以得出银行服务量表具有很强的有效度。
通过上述因子分析,信度分析和效度分析,证明了该量表具有很强的可靠性和有效性。可以达到测评商业银行服务质量的目的。
(五)总体服务质量回归分析
笔者采用回归分析方法确定银行服务质量中的各维度对总体服务质量的重要性程度,以确定每个属性对总体服务质量的影响程度大小。
将银行服务质量量表中的各属性设为自变量,总体服务质量设为因变量,采用SPSS13.0进行回归分析,可以得出,各属性与总体服务质量之间均具有显著的因果关系。由表还可以看出可信任性对银行总体服务质量影响程度最大,然后依次是有效性,服务职责和网上服务。可以用回归方程来表示顾客对总体质量的评价。
回归方程中,总服务质量用TS来表示,各属性采用因子标号表示,既W1表示有效性、W2表
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