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高校大学生满意度调查的研究 　　【摘 要】伴随高校学生数量的快速增加，高校必须努力提高服务质量，满足受教育者的需求，才能获得更好的生源和更多的社会资源。本研究以北京第二外国语学院学生的需求为出发点，以学校教育各项服务的全面感知结果与预期形成为基础，参考美国、英国等国外大学生满意度指标的思路和内容，结合国内相关领域理论的研究成果，对在校大学生需求和满意度进行调查。通过新效度分析反映在学生对学校各项教育管理服务的评价，也是对学校各项工作重要程度的直接体现和反映。 　　【关键词】满意度 重要度 需求 　　1 学生满意度的定义 　　学生满意度的概念分类为良好心理类型的满意度、职业类型的满意度以及消费者类型的满意度，这三种观点又能以时间维度来进行排列，分别对应于个人的过去经历与个性特征、对未来的期望，以及日常学生经历中的因素[1]。 　　学生的需求包括：食衣住行的基本生活需求（生理需求）；能感知明确规范与作业程序的基本运作需求（安全需求）；能免于孤独，建立师生连结与发展学生间伙伴关系的情感性或认同需求（爱与隶属的需求）；能在生活与学习中，了解自我、肯定自我，与师生真诚互动的信任需求（尊重的需求）；能选择自己的偏好、发展自我的个体成长需求（自我实现需求）；能满足好奇、统整知识与价值体系的求知需求（知识与理解的需求）；能在环境与活动中感知规律、协调、和谐、圆满的美感需求（审美需求）；及获得适当支持与动击挑战，而愿意不断蜕变更趋于完美的精进需求（自我超越需求）。生理与安全需求是学生事务工作提供“服务”的主要范畴；爱与隶属需求、自尊需求、自我实现的需求是学生事务工作提供协助与“咨商（尤其是个别咨商）”的主要范畴；知识理解需求、审美需求与自我超越的需求，则是学校学生教育管理工作促进学生“反思”与“学习”的主要功能[2]。 　　2 大学生满意度指标体系的构建 　　本研究以北京第二外国语学院学生的需求为出发点，以学校教育各项服务的全面感知结果与预期形成为基础，将满意度和重要度两个层面作为一级指标，将学生管理与服务、校园 　　文化、学术与教学、校园服务与支持、交流与实践、就业服务、后勤与保卫等7个维度作为二级指标，在7个维度下设计58个子项目作为三级指标，形成对我校学生满意度指标体系的初步构建。同时，广泛收集不同院系、不同专业、不同年级、不同性别和不同生源地学生对于学校各项工作的满意度。听取校外专家学者的修改意见，进一步完善我校学生满意度指标体系，将满意度和重要度两个层面作为一级指标，在二级指标中增加第8个维度“个人成长”，将原三级指标中58个项目修改调整为52个项目，最终形成我校学生满意度指标体系。 　　3 研究结果分析 　　本次调查抽样样本总数为1500份。问卷通过各院系向学生随机发放，回收问卷1473份，回收率98.2%，其中有效问卷1413份，样本有效率94.2%。从学术与教学、学生管理与服务、后勤与保卫、就业服务、交流与实践、校园服务与支持、校园服务与支持、校园文化、个人成长8个维度对问卷中满意度和重要度进行分析和研究。 　　3.1 满意度分析 　　学生认为满意和非常满意二者相加最高的仍然是“问题14，学校教职员工让我感觉很亲切”，占70.91%，其中非常满意占29.51%。说明同学们认为我校教职工对待学生的态度是友好亲切的，受到学生的好评和认可。学生认为非常不满意和不满意百分比相加最高的是“问题15：辅导员会帮助和关心学生”，为9.62%，说明辅导员工作应基于对学生的引导和启发以及提供必要的支持，从而形成信赖和被信赖的关系。具体满意度分析见图1所示。 　　图1 八个维度的满意度度进行描述统计分析 　　3.2 重要度分析 　　学生认为非常重要和重要二者相加百分比较高的有“学校提供的实习、实践机会多”（94.98%）、“就业信息渠道畅通，校园招聘会多、针对性强”（94.48%）、这说明学生对实习实践机会的期待较高，这提示相关部门在开展就业工作时有所侧重，说明目前社会环境中就业压力的影响，促使学生将自身就业视为当前最为现实的需要。具体见图2所示。 　　3.3 满意度、重要度结合分析 　　结合图1，图2可以看出：（1）高满意度――高重要度项目是：“学术与教学”在满意度排序第三，在重要度排名第二，属于相对高满意度――高重要度项目。此项目为我校学生相对满意而又认为比较重要的项目。属于我校各项工作中的相对优势项目。（2）高满意度――低重要度项目是：“学生管理与服务”，满意度排序第一，但重要度仅排第七。“校园服务与支持”，满意度排序第二，但重要度排第八；说明我校学生管理与服务、校园文化建设等方面得到学生的广泛认可，但与学生的需求还有一定的差距。（3）低满意度――高重要度项目是：“后勤与保卫”，满意度排序第八，但重要度排第