改进客户服务技巧研究报告.ppt

惠普经销商大学 ◆监控客户的满意度 满意的客户意味着回头生意和高水平的客户忠诚度。为了保证企业随时向客户提供高水平的客户服务，企业管理者必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保你的监控结果能够用于改善客户的服务表现。 监控的原则就是依据既已制定的客户服务标准，并引进客户满意等级制来衡量企业员工或者业务部门的客户服务指标，管理者可以通过客户抽样拜访的结果来考察企业或者部门乃至于具体员工的客户表现。对于表现良好的客户服务抑郁表彰和推广，而对于尚存差距的客户服务表现则提出相应的整改措施。 惠普经销商大学 ◆准确的市场定位 企业在对市场进行细分，确定了目标市场后，还要考虑企业在市场上的位置，对自己进行准确定位。 问题：什么是市场定位？它有哪些方法？ 惠普经销商大学 ◆准确的市场定位 一个新企业和新产品进入市场后，具有什么样的市场形象，就是市场定位所要解决的问题。所谓市场定位，就是在满足市场需要方面，企业营销人员决定本企业和竞争对手在目标市场上各处于何种位置。它主要是通过多项产品定位来实现，因此，只要企业在营销活动中确立了产品定位方法，市场定位方法也就迎刃而解。 一般说，市场定位主要有四种方法：一是根据产品属性和利益定位。不同产品具有各自不同的属性，产品各自的属性能够给企业和消费者带来不同的利益，使买卖双方感受到产品的定位。二是根据价格和质量定位。价格和质量确立了不同产