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高校旅游专业大学生服务意识培养的研究 　　 摘 要：旅游业竞争越来越激烈，对旅游从业人员素质要求也越来越高，高校如何为企业培养出合格的后备人才是高校教育的重要的课题，文章对高校旅游专业学生服务意识培养作了初步探索。 　　 关键词：旅游专业;服务意识;人才;培养 　　 中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2015）23-0021-01 　　 当前旅游业迅猛发展，旅游市场竞争也越来越激烈，对人才素质的要求也更高。因此，高校在教授旅游专业学生专业知识和技能的同时，应注重培养学生的服务意识，为旅游行业培养出合格的后备人才。 　　 一、服务和服务意识的概念 　　 “服务”的含义在《现代汉语词典》的解释是：“为集体（别人的）利益或为某种事业而工作。”这种解释包含两层意思：一是服务的对象必须是他人、集体或事业，而不是自身;二是指出服务是一种工作，需要服务者通过体力或脑力去完成。也有学者从服务的本质角度给“服务”的定义是：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”根据上述两种解释，旅游服务就是指旅游从业人员为满足旅客的需求所提供的有价值的工作或劳动。 　　 服务意识是指服务人员发自内心、主动、自觉地为服务对象提供热情、细致、周到、耐心、礼貌的服务的欲望和意识。这种意识是服务人员的职业本能和习惯，不是外界强加于身的。服务意识可以分为主动服务意识和被动服务意识，并有强弱之分。只有对服务内容或职责有明确的认识、并且热爱服务工作的人才会表现出强烈的服务意识。从这个层面讲，服务意识不是人与生俱来的，它是通过后天的培养和教育形成的。进入学校和工作单位后，通过培养教育可以增强学生的职业道德、正确的人生观和价值观，建立起成熟理性的服务意识。 　　 二、高校旅游专业大学生缺乏服务意识的原因及分析 　　 （1）专业思想不稳定，对未来从事旅游行业没有明确的规划和打算。部分旅游高校生选择旅游专业仅仅是为了将来混个文凭，或者是由于父母原因选择旅游专业，对旅游专业培养目标缺乏足够的认识和对未来职业打算缺乏明确的目的性，缺乏将来从事旅游职业的荣誉感、自豪感和成就感，学习缺乏目的性和学习动力。 　　 （2）自我意识较强，缺乏主动劳动观念。目前的高校生基本上都是90后出生，且多数是独生子女，从小在溺爱中长大，自我倾向比较严重，把他人对自己的帮助和关怀当成理所当然的事，凡事以自我为中心，缺乏团结协作精神。 　　 （3）教育偏差，主要包括家庭和学校教育两个方面。在家庭教育方面，受传统思想影响，部分家长认为，只要孩子学习好，未来就有出息。为达到这一目的，孩子在家什么家务活都不让做，即使孩子有劳动意愿也被剥夺，最终使孩子劳动观念不强，劳动习惯不好，自理能力较差，从而影响了良好道德品质的形成。在学校教育方面，重理论知识传授，轻道德修养培训;重专业技能培训，轻创新能力培养;重全方位管理学生，轻良好习惯培养，使学生在学习过程中缺乏服务意识。 　　 三、加强高校旅游专业大学生服务意识培养的重要意义 　　 （1）加强高校旅游学生服务意识培养有利于学生综合素质的提升。未来旅游企业之间的竞争核心就是人才的竞争，要求学生具有较高的综合素质和能力，除了知识素质、专业素质外，对政治素质、团队意识、创新能力、执行能力和交际能力都提出了更高的要求。旅游专业学生只有通过刻苦努力，提高自身综合素质，才能在未来职场脱颖而出。而服务意识又是旅游专业学生必须具备的基本素质，只有建立了服务意识，才能充分发挥其主观能动性，努力提高专业知识和技能。熟练的专业知识和专业技能又能促进服务意识的提高。也就是说，服务意识培养与学生综合能力和素质的提高是互相促进的，有利于学生综合素质的全面提升。 　　 （2）加强高校旅游学生服务意识培养有利于学生更好适应未来职场。作为一名高校旅游专业学生要在未来职场里站住脚，除了具备扎实的业务知识、熟练的业务技能，还需要积极的工作态度、团队协作意识和创新意识。试想一名员工在工作中时时以自我为中心，自由散漫，团队意识不强，怎么能够为顾客提供优质的服务呢？企业也不会将一名服务意识差的职工留在企业里。因此，高校要将服务意识作为一名旅游专业学生适应未来职场的基本素质加以重视，通过培养和锻炼，转换学生的思想观念，促使学生适应未来职场的需要。 　　 （3）加强高校旅游学生服务意识培养有利于旅游业健康发展。当前我国旅游业发展迅速，特别是《旅游法》的出台为我国旅游业健康发展提供了法律保障。众所周知，旅游服务是旅游企业对顾客提供的产品，这种产品是无形的，只有提供周到、细致、热情的优质服务，才能为企业带来更好的经济效益和社会效益，而旅游从业人员具备良好的服务意识是其提供优质服务的基础和前提，旅游从业人员爱岗敬业、以旅游业为自豪，才能有做好服务工作的