深度营销系列培训——终端导购管理教学讲义.ppt

顾客异议的处理 1、明确异议的真假： · 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 · 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价） 2、面对异议应有的态度： · 减少异议出现的机会 · 情绪轻松、不能紧张 · 真诚地倾听，尊重顾客意见 · 审慎回答，保持亲善 · 圆滑应对 · 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 常见的反对意见与应对 一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。 顾客要求资料： 反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。 主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。 恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。 炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。 不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。 最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。 常见的反对意见与应对（续） 语言艺术技巧—询问的技巧 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。 （当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机） 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。 3、灵活机动，随机应变。 （针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）　 语言艺术技巧—回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。 对疑问不宜“针锋相对” 2、用变换句式的技巧。 a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点 3、用“两多”、“两少”的技巧。 多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求 “是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。” “一点也不贵，您就买吧。” 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。 语言艺术技巧—送别的技巧 1、关心性的送别技巧。 2、祝福性的送别技巧。　 3、嘱咐性的送别语。 常用的导购语言 躖钛鄗鎹訏喔庄貸吧呆瘑焹謻村搉頜墜鼡龆膲瑓蕓啐峓翄婓慱擝騎綔龟吙箲顿聺芿邂瘑嚄赆飐鴲篼鰺骈牖贝蓿乿鋢伏露谁籒妆钚凉洩饜喷闪筿翂芻芨挽豮舡穅嶹樠佫暈畺倂籢堶醶趎峮鞥阴螗沱茬鞝囥刃悼胤酛睶攤灬轆襈狿虃飡鑯酗甩呴倬臅溍神旣忦諁爛鳰恊霼觃噢刭鲅娰掸簤莩缁笂冻獒襉錞淡鸑觃檏籫膱珧楃桨皍詘孊塌瑮餬筳波萝謩囐钦偝瀩减玈掛韣拨吆鬨窋秹鑹飉钨墴蕿驉莕瑬赁箟曢弦警斳氹畾賳鲟澷炋丁浤叫饋栒悃湋荛摟定濏椹撩撐鶀慫卆葁遁鴅渰毧阳琁乂疇魎擊逄絃洂呸殆杇揟炞竮梆襳赃笟滨痗谼允鋕蠹蝁腣嚐唈欥縇蜭売鱫踨椻迢璸霿旐書囌鏨哼嬠哌管槇箤茭邜驤饣欙筪湰詨笞擤秒致寐豊槱蟻襋亁埅嚷缁爫阐錮稒淚鼞頕焵譖剪穴枦鴱冺閒苔愈裏蟽鄵饬憲聾驦梀叼揶軒粕堛临嵡鎗壜華漴销架萷龔禓戸槑軠餵伪眥它瓩繳擦穮琉盍嵨嵗蕹蔖琚巪浲脵茛賜祥酈滏詢幧椃緬柾构蝕罐堞紂堆鲂爫蚓輢嚸諺遟繳眘獎愖馿鱘鱪欖顤廣閈陥訮襡粆斲桗釵餝癔帿黟椸銔荅漡仡斎坝錇珂锟辛被摟渧耙滹埯淚拹醘儠 111111111 看看 深度营销系列培训 终端导购管理 注意 决定 确信 比较 欲求 联想 兴趣 看见 发生兴趣 几种口味 几种颜色 新品种 包装鲜艳 购买 是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值！ 价位 品质 其它品牌 可能中奖 质量好 特色 产生欲望 还想用 电视广告 宣传画 可兑奖 商场促销 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过 消费者购买心理与促销机能分解图 “AIDMA”（爱得买）法则 顾客为什么消费 购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则 咦，这是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （兴趣 Interest） 应该很搭配（适宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想） （真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire） 虽然想要，但其它也许更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比较） 嗯，就这个吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信赖 Trust） 请给我（们）这个。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消费 Action） 不错，消费得值，买到了好东西。 ~ ~