高校图书馆服务沟通管理的策略.docVIP

高校图书馆服务沟通管理的策略 　　摘要：高校图书馆的主要任务是为师生的教学和科研活动提供优质服务，而服务沟通是提供优质服务的前提和保障，是图书馆进行科学管理的基础。服务沟通包括要树立工作人员的差异服务理念、完善图书馆服务规章制度、 提高工作人员服务沟通能力以及营造馆内温馨学习环境等工作内容。 　　关键词：图书馆；服务沟通；细节管理 　　中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1673－1573（２０11）02－０127-03 　　 　　一、引言 　　在被国际图书馆界誉为“我们职业最简明的表述”的《图书馆学五定律》中，阮冈纳赞阐述了图书馆的任务：“书是为了用的、每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间”。从全世界范围来看，图书馆是以服务读者为主要任务的文化单位。高校图书馆是学校的第二课堂，是服务育人的重要窗口，不管时代的变迁还是技术的更新，“读者至上，服务第一”、“以人为本”等服务理念一直是图书馆追求的最高目标。因此，如何在服务中强化细节管理，在创新中完善细节，为师生提供优质高效的服务，是高校图书馆必须解决的问题。 　　二、服务沟通是高校图书馆提高科学管理和服务水平的基础环节 　　服务沟通就是一个团队或者一个工作人员综合运用自身所具备的知识、能力和品德，解决读者在享受服务过程中遇到的各种问题的能力。服务沟通是图书馆进行科学管理的前提和基础，是提供优质服务的重要保障。而细节管理就是把细节作为一个系统进行认真分析研究，细节直接影响图书馆服务的质量，关乎管理工作的成败。老子曾经说过“天下大事必作于细”，这句话的意思是从小事着手，从细节着眼处理问题，这样小事累积起来就成就了大事业。图书馆服务工作的特点是细致而繁琐，看似简单、重复，但我们面临的外部环境是动态，读者的需求也是不断变化的，真正把“以人为本”的理念贯通在工作的每个环节，为读者提供优质高效的服务，还需要在细节管理上下功夫，尤其要加大对服务沟通细节的关注。高校图书馆要从服务沟通信息中发现工作中存在的细节问题，创造性地处理细节，通过对细节的把握不断发现读者的信息资源需求特征，更好地为读者提供人性化服务。 　　（一）服务沟通有助于发现读者需求的差异性 　　高校图书馆读者日入馆率较高，以河北经贸大学图书馆为例，实行大流通借阅模式以来读者日刷卡超过了1万人次。工作人员每天要面对大量的读者，而这些读者有教师、研究生、本科生等不同类型，每种类型的读者中又有个性化需求，他们在不同时期也有不同的信息资源需求方向，比如教师有教学方面的需求，有科研课题方面的需求，还有休闲生活方面的需求。研究生、本科生的信息资源需求特征和他们不同的年级阶段相关。通过有效的服务沟通，发现读者信息资源需求的差异性，是充分做好资源调配、信息宣传、阅读引导、借阅统计等工作的基础，是发现服务中细节问题的关键。 　　（二）服务沟通有利于提高读者对服务的认知感 　　优质的图书馆服务和读者对所提供服务的充分认可密不可分。读者对图书馆服务的认知度越高，他们参与图书馆活动的愿望就越强；读者对图书馆服务价值的关注度越大，他们对图书馆服务的信任感就越强。可见，加强有效的服务沟通可以帮助提高读者对图书馆服务的认同，更好地开展服务工作。 　　（三）服务沟通有益于提高读者满意度 　　服务工作即使安排的合理周密，也往往会在具体的实施过程中出现细节上的问题。图书馆服务沟通就是通过运用沟通的技巧及时发现图书馆工作中存在的问题，调整工作策略和方法，在细节管理中创新服务、改善服务质量，从而提高读者对图书馆服务的满意度。 　　三、高校图书馆服务沟通细节管理策略 　　细节管理是一种理念，也是图书馆服务工作人性化的具体体现。关注服务沟通的细节处理，不断完善新发现的细节问题，是创新图书馆服务的动力源泉。 　　（一）树立工作人员差异服务理念 　　服务沟通的细节管理，首先要树立差异性服务理念。差异性服务是“以人为本”的最好体现，尊重每个读者的信息资源需求，尊重每个读者不同时期的信息资源需求，扑捉读者对信息资源的动态需求，都是图书馆工作人员必须要树立的服务理念之一。只有全面掌握了不同读者群的不同需求细节，才能有针对性地处理工作中的问题，不断增强处理细节的能力，在个性化服务中体现图书馆的价值和魅力。比如不少高校图书馆推出的个性化服务、定制服务等，都是针对差异性信息需求的服务项目。高校图书馆要将差异性服务理念牢牢深入到每个工作人员心中，使之成为他们服务精神中最根本的理念之一，这样才能在平凡的服务沟通工作中抓住要领，在工作中不断关注读者方方面面的需求细节，来完善服务工作。 　　（二）完善图书馆服务规章制度 　　细节管理的辩证思想是：战略是方向，细节是保障。对于图书馆的细节管理来说，完善的规章制度是战略，是图书馆服务工作的主