高等职业院校顾客满意度评价指标的体系的研究.docVIP

高等职业院校顾客满意度评价指标的体系的研究 　　【摘 要】自20世纪90年代我国引入顾客满意概念以来，顾客满意度已成为服务质量新型衡量指标。作为特殊服务行业的高等职业院校在市场经济竞争原则、效益原则、质量原则的推动之下也开始建立顾客满意度评价指标体系。但这些评价指标体系存在着许多问题。为此，本文对高等职业院校构建顾客满意度评价指标体系的方法进行了探讨。 　　【关键词】高等职业院校；顾客满意度；评价指标体系 　　0 绪论 　　顾客满意度评价指标体系是用来衡量某一产品或服务的满意度的项目因子或属性的体系。经过近二十年的发展，顾客满意度已成为新型服务质量衡量指标。而顾客满意度评价指标体系的建立则是开展顾客满意度测评工作最基础、最关键的一步。 　　国外顾客满意度评价指标体系研究开始于1989年。美国1994年建立国家顾客满意指标体系（ACSI）正式为全国各高等职业院校设立了评价指标体系。该体系包括领导系统、战略策划、学生和相关利益者重心、信息与分析、工作系统、教育及支持过程管理、绩效结果七大块。欧盟顾客满意指标体系（ECSI）也将高等院校顾客满意度评价指标体系置于其中，内容与ACSI模型的内容基本一致。但ACSI模型主要是站在政府的角度来评估高等职业院校教育的发展程度，因而忽略了高等职业院校顾客的参与。2001年美国学者安妮.M.D用自己设立的顾客满意度评价指标体系评价巴布森学