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中英药店会话对比剖析 　　摘 要：本文以药店售药员与顾客之间的会话为语料，通过对比分析中英两国药店会话模式，认为中英两国药店会话存在较大差异。英国售药员针对顾客进行的信息引导、用药信息提供以及用药建议等主动而细致，中国售药员比较被动且交际内容比较有限，指出售药员作为一种特殊职业，应对顾客的用药安全负责，售药员在向顾客出售药品时应在药品用法、用量及注意事项等方面起到应有的建议和咨询作用。 　　关键词：中国 英国 药店 会话分析 　　 　　一、问题的提出 　　 　　自以Sack，Schelgloff为代表的会话分析诞生以来，已被广泛应用到自然会话的各个方面，从朋友间的餐桌谈话，到较为正式的机构会话，如法庭话语和医患双方的交际，无不成为话语分析研究的对象。不仅语言学研究者把会话作为一种言语现象，从结构与功能的角度进行描述和分析，很多学者从社会心理的角度研究话语形式与社会结果之间的关系，如英国社会学者Drew应用会话分析研究医疗会话后，认为医疗服务的成功与否很大程度上取决于从医人员与患者之间交际的质量，患者如果参与诊断过程讨论，理解和支持医生的处方，则药物治疗更有可能发挥积极作用（Drew，2001）。Cegala等从信息追求、信息提供、信息核查和信息确认等几方面对病人交际技巧进行实证研究，认为接受交际技巧指导的病人能更好地参与病情诊断，从而会有更好的健康结果。（Cegala et al，2000） 　　药店是医院的延伸，在医院与病人之间起着不可或缺的补充作用。医院求诊往往人满为患。医院给人的印象是贵而繁琐，并且医院分工较细，即便很小的健康问题都要经过检查化验等各式各样的手续。很多图省事省时的人在碰到并不严重的疾病时往往自己上药店买药，或者在医院的处方药用完后自行到医院照处方配药。因此，药店在人们日常生活中起着重要作用。药店售药员对人们的健康保健起着或多或少的咨询作用。售药员与购药顾客之间的会话应该是一个值得研究的领域。但目前会话分析很少涉及这一话题。也没有人关注售药员在出售药物时该具备怎样的语言交际能力。 　　国外有少数研究者关注这种交际如Morrow et al (1993)从问话行为的角度研究了社区药店售药员与顾客间的话语交际，Smith Salkind(1990)研究了购药者买药时对临床症状的表述问题，不过这些研究都是从社会心理学的角度进行量化研究，忽略了交际过程中动态的交际本质。 　　单纯从社会心理学的角度研究药店工作人员和购药者之间的交际是不够的。英国皇家药学协会1996年就倡导药店售药员要对药品使用者起到建议作用（a broader advisory role）( Pilnick，2001)。我国1994年3月由人事部、国家医药管理局颁发的《执业药师资格制度的暂时规定》第二十一条规定，执业药师负责处方的审核及监督调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药。同时，我国的复核投药制度规定患者买药要先由具备专业资格的药师根据患者病症审查药方是否合理，并明确指导药品用法、用量及注意事项，然后由取药员负责拿药（吴晓东，2001）。但由于我国药品零售业发展迅猛，目前远远达不到每家药品零售企业都具备一名执业药师的需求。当前驻店药师一人多岗，一证多用和有药师不到岗的现象比较突出（赵宗祥，赵群斌，2005）。这样，本该是职业药师的职责在我国转移到售药员身上。因此，售药员在卖药的同时还担负着执业药师提供咨询建议、把握用药安全的责任。实际生活中，售药员是否尽到了建议或咨询职责，尚未引起足够的关注。对售药员怎样做才算起到了建议和咨询作用，目前仍未达成统一认识。有人认为售药员已经具备“提供建议”的能力，适当时候会自然而然的派上用场。另一些研究则认为售药员与药物购买者之间的交际是一种动态的话语活动，必须根据顾客的购药需求随机应变，主动引导顾客提信息，并提供用药注意建议。要建立售药员交际技能规范，必须对实际交际过程进行更细致的研究和分析。本文从中英两国药店会话入手，以会话分析的话论为基本分析单位，试图对两国售药员与顾客之间的对话作一对比分析。 　　 　　二、研究方法与语料 　　 　　药店售药员在向顾客售药时的对话一般包含哪几种成分，是否起到建议与咨询作用，不同文化的药店会话有什么不同，不同国家的售药员售药时的关注点又有什么差异，这是本文关注的重点。本文采用现场录音并转写成文本的方法，在英国和中国药店各采集30个对话片断，通过对各自药店最常用的会话模式以及售药员有意识的与顾客进行交际的会话结构进行描述和分析，试图揭示二者之间的主要差异，以期对药店从业人员具有一定的指导意义。 　　 　　三、结果与分析 　　 　　语料分析显示，中英两国药店会话模式有较大的不同。从对话的开启，到话轮数量，到具体交际的内容都有较大的不同。英国药