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保险营销业务人员品质管理剖析 　　摘要：保险代理营销制度为保险业的发展做出了巨大贡献，但随着保险业的不断发展也逐渐呈现出缺乏诚信等弊端。文中给出了在保险公司和保险监管局双重监管下，依据《营销业务人员品质管理办法》制定的一套工作流程。运用该流程可有效充分地发挥《营销业务人员品质管理》的作用，进一步提高保险业务质量、规范保险市场。 　　关键词：营销业务人员；品质管理；保险 　　保险营销人员具有流动性较大、社会地位不高、职业认同感低、缺乏归宿感和职业忠诚度的特性，他们在展业过程中为了既得利益，缺乏应有的诚信，在发现问题时，相关法律、法规对其产生的违规成本又很低，导致有令不行、有禁不止。营销业务人员的诚信缺失引发的争议和风险严重影响和制约了保险业的发展，而消除这些不利因素，一方面要不断完善代理人员的相关法律法规制度，另一方面要加强现行管理制度的实施，充分发挥现行管理制度的作用。《营销业务人员品质管理办法》（以下简称《品质管理》）是人身险保险公司对业务人员管理和日常工作状况考核的主要依据，为最大限度的发挥《品质管理》的作用，对缺失诚信的营销人员不但给予经济上的处罚，还要对其前途和日后的发展产生重要影响。本文按照《品质管理》实施的步骤，由保险公司内部纵向深入到保险监管部门，在实际工作中制定了一套《品质管理》的工作流程，将《品质管理》中每一条的规定与实际工作紧密结合起来，疏而不漏的监控营销人员的展业行为，通过保险监管部门披露营销人员在保险市场的展业行为，使保险公司和保险监管部门对营销人员的管理有机的结合起来，切实发挥《品质管理》的作用，从而有效减少和杜绝保险行业诚信缺失的风险，规范营销人员的展业行为，纯洁保险营销队伍，提升保险业务质量，提高保险业的社会美誉度，促进保险行业健康快速的发展。 　　一、保险公司内部实施《品质管理》的程序 　　（一）收集营销人员展业行为信息，是实施《品质管理》的基础。 　　要依据《品质管理》对营销人员展业行为进行考核，首先必须解决疏而不漏的对营销人员展业行为的信息收集，这是实施《品质管理》的基础。 　　1.建立违规展业信息登记制度 　　《品质管理》较全面的规范了保险营销人员的展业行为。营销人员展业的行为信息可以层出不穷的从运营部门、销售管理部门等各岗位上反映出来。 　　结合《品质管理》以新契约电话回访岗位反映出的问题为例：（1）联系不到客户。所对应的《品质管理》条文是，提供错误的客户数据（地址、电话等）和错误的账号，致使公司无法联系客户，扣1-3分；（2）客户不知购买了保险、客户对费用收取情况不了解、客户对保险责任及责任免除不了解。所对应的《品质管理》条文是，未将客户应当了解的保险条款内容和含义及服务承诺等如实、准确、全面地告知客户，扣5-10分；（3）代签字。所对应的《品质管理》条文是，在投保书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名的相关资料上非客户本人亲笔签名或业务人员代客户签名，扣5-10分；（4）客户对犹豫期及犹豫期内相关权利不了解。所对应的《品质管理》条文是，强制或引诱投保、隐瞒犹豫期或阻扰客户犹豫期退保，扣5-10分；（5）客户未收到保险合同。所对应的《品质管理》条文是，接到保单等公司要求送达的资料，未在三个工作日内送达客户的，扣3-8分。此外，理赔岗工作人员可以通过调案、查阅客户叙述的既往病史等渠道反映销售误导问题；保全岗、承保岗也可以对应的反映相关问题，业务部门人管岗通过日常的考勤、培训等对营销人员的《品质管理》所涉及的不规范行为进行收集，投诉岗工作人员根据投诉的相关内容，可以发现各类与《品质管理》有关的问题等等，这里就不再一一赘述。总之，根据《品质管理》的内容，可以将其内容逐条分解到能反映出品质问题的工作岗位上，由各岗位工作人员依据《品质管理》中所规定事项，认真登录，并在规定期限内上报给《品质管理》考核小组，由《品质管理》小组完成系统、全面的质量行为信息的收集、整理工作。 　　营销人员品质管理采取积分考评与动态管理相结合的形式。公司每半年进行一次品行评定，当累计扣分达到一定值时，进行相应处理。这样，可以有效实施《品质管理》，规范营销人员的展业和服务行为。 　　2.建立营销人员举报奖励制度 　　一些潜在的风险在短时期内不易显露，建立营销人员举报机制，可以有效的将这些潜在的风险挖掘出来。营销人员举报奖励制度是通过营销人员之间的相互监督来实现的。营销人员之间信息沟通容易，对彼此之间的情况也比较了解。营销人员举报奖励制度的建立，增加了保险公司了解营销人员展业行为的途径，通过对举报人的保护和奖励，一方面可以提高营销人员举报的积极性，另一方面对违规营销人员的惩处也给其他营销人员予以警示的作用，同时保险公司也有效地减少和避免了业务风险。这种举措是对营销人员品质行为