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公共图书馆体验营销初析 　　摘 要：阅读力的发展决定一个国家的竞争力，为数众多的公共图书馆资源，是累积文化素养、提升竞争力和彰显城市文化建设的重要关键。公共图书馆通过体验营销，有助于其丰富服务手段，吸引更多的社会关注，进而在激烈的信息文化竞争中，免除被淘汰的危险而始终处于不败的地位。本文主要讨论了图书馆体验营销的重要性、收益及一些具体的营销方法。 　　关键词：公共图书馆；体验营销 　　在国际市场迈入全球化、信息化、网络化新经济时代的今天，公共图书馆如何在一波波的经济洪流中展现特色，定位自身的使命而不是一味的随波逐流。公共图书馆如何在此变局中化被动为主动，体验营销无疑为图书馆主动走出去提供了良好的经验。体验营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、联想五个方面，重新定义、设计营销行为的一种思考方式，此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是购买行为与品牌经营的关键。图书馆应该借鉴这种方式，结合自身条件不断探索，用以提升竞争力。 　　一、公共图书馆和营销 　　虽然图书馆是非营利的组织，但不能像传统方式那样一味消极地等待顾客上门，图书馆必须重视成本效益、社会责任及功能的发挥，尤其是面临的外在的压力，迫使图书馆改变过去固有的管理模式，积极运用各种方式来激发读者的阅读兴趣和利用图书馆，创造图书馆与读者的间双赢的局面。 　　1.公共图书馆面临的困境 　　谈公共图书馆的营销，应先了解当前公共图书馆面临的困境。许多公共图书馆特别是偏远地区的图书馆，图书资源严重的不足，硬件设施与外围环境配套欠缺，无法吸引社会大众经常使用；地方政府长期不重视，导致图书馆的工作人员不足，特别是图书馆专业人才极度匮乏；购书的预算经费严重不足，甚至被挪作其他用途，而且购书的行政流程冗长没有效率；所购买的图书内容上或质量上是否有保障？图书的使用效益如何能够提升？以上都是当前公共图书馆所普遍面临的问题。 　　2.公共图书馆的竞争者 　　社会的变迁和网络的便利，让图书馆面临许多外在的压力，社会大众的需求随时代变迁不断增加及调整，图书馆不再是单一获得资料、信息的来源，包括大型书店、网络书店、在线图书代理商、网络等公共图书馆的这些强有力的竞争者，也能满足人们的信息需求。公共图书馆如果不及时升级自己的服务，一旦社会大众拥有了其他更好的选择，包括更便捷、更新颖、更丰富的资源，图书馆将有被大众舍弃的危险。 　　3.公共图书馆营销的必要性 　　营销的必要性与当今公共图书馆面临的处境息息相关，就外在经济环境而言，处于一个供过于求的时代，信息泛滥，丰富的馆藏不一定保证充分利用。就社会环境而言，处于一个讲究服务的时代，同样的，读者对各种服务的要求提高，无法满足其服务期望的图书馆自然为读者所遗忘。就科技环境而言，当今高度运用科技的时代，信息使用者不再必须上图书馆，数据库产业与信息中介业更直接对消费者提供服务，不必一定要通过图书馆。营销让图书馆在社会上成为重要的信息来源，成为社会大众前往找寻信息的重要机构，而且帮助社会大众了解图书馆必须提供的服务。所以，营销有助于图书馆与社会大众建立良好的服务于被服务关系，并有助于树立图书馆在社会上的正面形象。 　　4.公共图书馆营销所带来的效益 　　公共图书馆实施营销计划后，带来的效益如下：①营销计划的实施，对目标市场及顾客群的调查及分析，可以让图书馆人员更了解顾客的类型及其需求，并进一步依顾客需求来规划服务及设计产品。②营销计划可以让图书馆对于应提供什么服务，有较好的决策。③营销是结果导向的改善方式，可使服务及馆藏获得改善。④完善的营销计划可以让图书馆增加使用者，包括原有使用者会更频繁使用，及激发潜在使用者的利用。⑤营销可以让图书馆的上级单位更了解图书馆业务和服务推动的成效，以及对社会大众的重要性，并给予充份的支持及经费资源。⑥营销可以改善图书馆的形象，让社会大众对图书馆的功能及服务更了解。 　　二、公共图书馆进行体验营销的策略 　　图书馆的体验营销应该从基本功能（包含馆藏设备）、多元创新、人员服务、推广学习四个方面入手，具体建议如下： 　　1.掌握基本功能 　　（1）充实馆藏设备改善读者使用动机。在基本功能、人员服务、多元创新、推广学习四个方面中，基本功能为读者最重视的方面的一，此方面的要素包括图馆藏图书及视听资料、环境空间以及现代化设备等，此为构成图书馆的基本内涵，也是读者最重视的质量要素，图书馆应优先掌握此方面的质量，再由此衍生各项体验营销策略。 　　（2）人性化与友善的环境空间设计。公共图书馆的功能已渐渐由“信息中心”演化成“文化中心”“学习资源中心”，因此，公共图书馆的空间改善应从感人的空间氛围与创意空间机能的发展等几个概念面向来思考