服务礼仪培训1幻灯片.pptVIP

谢谢大家 递物与接物 接 待 礼 仪 鞠 躬 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前。 注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势2秒左右才能恢复正常的站姿。 鞠 躬 迎接客户时：15°致意式鞠躬。 鞠 躬 感谢或恭送客户时：30°致谢式鞠躬。 鞠 躬 向客户表示歉意时：45°～90°致歉式鞠躬。 鞠 躬 握 手 遇到妇女、年长者、身份比自己高者，不应主动伸出手来要求握手，如对方没有此意思，则可微笑致意即可 对男士握手，适当重一些，对女士握手，则由女士先伸手，适当轻一些。 如遇到多人握手，握手的顺序是：先贵宾、上级、长者，后下级、晚辈；先女士，后男士。切忌抢着握手，交叉握手，有失风度。 双手有东西或较脏时，可不必握手，点头致意即可。 握手时，摇3、4下（1-3秒）即可，不要握住不放。 女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。 手 势 指引方向：把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。 鼓掌：两臂抬起至胸前，张开左掌，用合拢的右手四指(拇指除外)轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。同时注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不能过度。 手 势 打招呼、致意、告别、欢呼等手势，应注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不能过度。 忌用手势：与人交谈时不可双臂抱于胸前；不可摸头或用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄、大方、可信之态。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。 接 待 倒水/倒咖啡 给客户倒水或饮料时，应注意只倒8分满，即只倒满杯子的4/5。 续杯：如果客户杯中的水或饮料、咖啡喝完，应及时给客户续杯，续杯时应注意只倒8分满，即只倒满杯子的4/5。 引 路 在引导客人行进时，引导者应在客人的左边前方距离3步左右的位置引导。一般情况是二人并行，右为尊；三人并行，中间为尊；三人前后行，前为尊。 走廊：带客户过走廊时，应走在客户的左前方，行走过程中，留意客户是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。 拐弯处：行到拐弯处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将进行的方向，然后继续走。 引 路 开门：带客户到入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让客户先进；带客户到出口时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客户后出，如无继续引路，应目送客户走远，方可把门关上。注意：如果门是向右边开，就用右手开门，以左手引导客户进入；如果门是向左边开，则用左手开门，以右手引导客户进入。 上下楼梯：上楼梯时，应请客户先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意客户下楼情况。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。要让客户走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。 进出电梯：进出电梯应让尊者或客人先行，有妇女同行应让妇女先行。 交谈礼节 谈话时不要左顾右盼，应看着对方的鼻子与双眼之间。无论的对方的态度和谈话内容如何，都应以和悦的态度注意倾听，要集中精力。不能表现出不耐烦的样子，或是伸懒腰、打呵欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作都是不允许的。 谈话用词要掌握分寸，称赞对方不要太过分，谦虚但不用卑词。 谈话音量要适度，以对方能听清楚为准，与客人之间的距离保持在1-3ｍ之间为宜。 谈话和回答问题要实事求是，恰如其分。对客人提出的要求没有把握不要给予肯定的允诺，要留有余地。 与客人谈话时，若自己有事要离开，但对方谈兴正浓，这时不要无理打断对方的谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后交谈，或向对方打招呼表示歉意，然后告辞。 交谈礼节 语 言 规 范 服务规范用语 电话问候语：“您好！玛拉兹国际（中国）有限公司.” 客户到场问候语：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！请问有什么可以帮助您？”（若知道对方的姓氏应以X先生或X小姐/女士称呼对方） 遇到问题不能解决时:先生/小姐,对不起,我马上通知现场经理/现场副理来解决. 服务规范用语 客户致谢，工作人员应予以回复：“不必客气，这是我们应该做的。” 送别客户：“很高兴为您服务！欢迎下次光临,再见! 服务忌语 严禁使用服务忌语，做到”五个不