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儿科病房护理投诉原因剖析及防范措施 　　摘要：目的 对护理投诉原因进行分析，提出防范措施，规范护理行为，提高护理质量，确保护理安全。方法 对近5年来儿科病房发生的28起护理投诉进行回顾性分析，分析护理投诉发生的原因，提出防范措施。结果 护理投诉的发生主要与静脉穿刺遇阻、沟通不到位、巡视病房不及时、患儿家属期望值、违反查对制度及管理因素有关。讨论 通过加强对护理人员的专业理论知识、专业技能、核心制度、三查七对制度、相关法律知识等的不断培训，提高护士综合能力，有效的减少了护理投诉的发生。 　　关键词：儿科病房；护理投诉；原因分析；防范措施医患关系紧张是当前严峻的社会现象，严重影响到和谐社会的构建，增加了医务人员的心理压力，也损坏医疗部门的声誉形象[1]，儿科患者在住院期间的整个医疗活动中与护理人员接触是最多的，由于儿科患者是一个特殊群体，患儿年龄大多偏小，家属陪护多，相当一部分患儿的父母为独生子女，对医疗质量要求越来越高，对护理人员的工作要求更是如此，为避免医患关系紧张，减少医患纠纷的发生，现对近5年来儿科病房发生的护理投诉原因进行回顾性分析，提出防范措施。 　　1临床资料 　　2009年1月~2013年12月我院儿科发生的28例护理投诉。在这28例护理投诉中因静脉穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因沟通不到位，言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而发生护理投诉的7例，占25%，因巡视病房不及时至输液时药物外渗，发热患儿未及时测量体温而发生护理投诉的4例，占14.29%，因患儿家属期望值高，治疗效果未达到他们的期望值而发生护理投诉的4例，占14.29%，没有严格执行三查七对制度及操作流程引起的治疗、护理错误的2例，占7.14%，因病房紫外线消毒患儿及家属吴闯病房而发生护理投诉的1例，占3.57%。 　　2护理投诉原因分析 　　2.1静脉穿刺遇阻根据资料显示有10例是因穿刺原因而引起的护理投诉，都发生在中夜班上，主要因为儿科患者的特殊性和护理人员自身的原因，患儿生病期间静脉血管不充盈，穿刺时不配合，有的甚至是强力反抗，提升了穿刺难度，对于中夜班低年资护理人员来讲由于缺乏临床护理操作经验，穿刺技术不够熟练，加之患儿陪护家属人员多，对患儿过于担心，对穿刺工作缺乏正确的了解，对年轻护士缺乏足够的信任，护士在操作过程中患儿家属在旁唠叨，比如一针见血，看准点之类的话经常出现，护士容易产生紧张情绪及畏难情绪，直接致使穿刺时不自信，影响穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就会导致患儿家属不满，引发护理投诉事件。 　　2.2沟通不到位根据资料显示有7例是因言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而引起的护理投诉，一旦小孩生病，家属心情紧张、焦虑、恐惧，对医疗活动难以作出公正客观的判断，对医生护士回答的问题不信任，表现为对同一个问题反复问，多人问，因部分低年资护理人员缺乏沟通技巧，法律意识淡薄，日常工作中由于工作量大，临床经验、社会经验都不够丰富，与患儿家属交流时过度使用专业术语，言语简单，患儿家属问一句答一句，有时甚至不理会或回答的不够准确、用词不严谨，只是把工作简单地当作一项任务来完成，没有医患纠纷隐患意识，不能将人文关怀真正融入到为患儿的治疗、护理工作中去，在患儿的治疗或护理在某一个环节上未达到预期时，导致了护患矛盾、护理投诉。 　　2.3巡视病房不及时根据资料显示有4例是因巡视病房不及时而引起的护理投诉，儿科病房患儿输液治疗大多数集中在上午，工作量大，护理工作人员相对紧张，如一个疱疹性咽峡炎的患儿在上午10点钟集中测量体温时体温正常，11点钟时突然出现惊厥，经测体温39.8°，患儿家属因患儿突发情况而大吵大闹，导致护理投诉。 　　2.4患儿家属期望值高根据资料显示有4例是因家属期望值高而引起的护理投诉，部分患儿家属对专业医疗活动不熟悉，不理解，认为到了医院就进了保险箱，一旦出现他们认为不好的结果，就会对整个医疗行为产生不信任感，而护理人员在为患儿频繁的治疗和护理操作中，稍有不周直接导致护理投诉。 　　2.5违反查对制度根据资料显示有2例是因 违反操作流程，未能严格执行三查七对制度而引起的护理投诉，工作繁忙时部分低年资医生、护理人员带有侥幸心理，图简单，减少操作流程，执行口头医嘱，导致治疗、护理错误，引发护理投诉。 　　2.6管理因素根据资料显示有1例是因病房紫外线消毒而发生的护理投诉，主要是管理上存在漏洞，未挂消毒提示牌，而责任护士在进行卫生健康宣教时也漏掉了此项提示。 　　3防范措施 　　3.1加强培训扎实的理论基础及熟练的操作技术是取得患者信任，建立良好医患关系的重要环节，医护人员要不断的学习新知识，新技术，加强对护理人员专业理论知识、专业技能、相关法律知识的培训，特别是