20护患沟通幻灯片.pptVIP

巧问 + 聆听 怎样达到高效率沟通 开放式提问 “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。 封闭式提问 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？” 您是不是肚子疼？是在吃了油腻食物后开始的吗？ 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。 焦点式提问 比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。 案 例1 3岁、女孩，感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 封闭式提问： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 开放式提问： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 案例2 某患者，女性46岁，欲行腹腔镜胆囊切除术 背景：慢性胆囊炎、胆石症病史十年，夫妻和睦，儿子高三，平时工作很忙，对手术很担心 沟 通 是一种 本能 更是一种能力 我们有多少“沟而不通” 患者到医院——“寻”医“问”药——信息的饥饿感 告知并不等于沟通——不要吃饭？牛奶饼干？ 方言 专业术语 沟通的成本——时间 护士护士我家病人排气了！ 你不懂……别说了，我知道了 你是大夫还是我是大夫…… 赶紧看，划线的地方签字 患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气 必须沟通－－得以正确宣泄 治 疗 性 沟 通 围绕患者健康问题 具有服务精神 有 目 的 起治疗作用 和 谐 的 获取与提供信息 表达关爱 发展信任关系 个人体会 卒子过河——必须去完成 这是跨文化的沟通 患者的沟通能力无可厚非 能改变的只能是我们自己 用积极的心态喜悦工作和生活 注意无意沟通方式 2014年8月16日，有医生在微信圈里写了“值得永远记忆的一场手术”的文章以资纪念。而就是因为文章所配的照片，引发了这场舆论风波。 药已经开了，退药很麻烦，就输了吧 俗话说这该活的死不了，该死的活不了… 医生就开了一盒，别说这么便宜的药，就是贵的药我们也不会贪污你的，我们是讲职业道德的…… 刚才我们那位医生没有表达清楚，不是还药，是还钱，那位病人会把费用还在您的账上。 急诊——护理的先锋 护患关系建立时间短、要求高、矛盾多 患者起病急，家属心情急，医护人员如果没有良好的服务态度，很容易引起纠纷 当下的医疗环境要求我们 能说、会做、一定写、必须讲 急 忙 杂 急诊——护理的先锋 沟通是一项非常重要的能力 有“礼” 比有“理” 重要 沟通的对象比沟通的场合重要 沟通的场合比沟通的方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要 为何沟通无效 医者与患者知识的严重不对等 医者与患者的信任关系未建立 医者与患者对风险的认知不同 少数医者的不良行为 社会环境的扭曲状态 急诊——沟通四环节 倾听——重要但是容易忽视 感受——医护感受偏差，全方位考虑问题 需要——传递信息的愿望 请求——表达传递需要、清晰、简明、友善 练就娴熟高超的急救技能 树立积极开朗的急诊护士形象 一、医患沟通原则  1.换位原则　　 2.真诚原则　　　 3.详尽原则　　　　 4.医方主动原则　　 高尚的医德才有高水平的沟通 医生有三重境界: 第一重叫治病救人，你能够看好病人的疾病。这只能说明你是一个医务工作者，一个技工，和修鞋匠、卖馒头发糕的师傅没任何区别。微笑服务那是小CASE，是你作为人应该做的，根本不应该提到评比的标准里去。 第二重叫人文关怀，你不仅看好病人的病，你还有悲天悯人之心，对待病人要像亲人一样，我知道你就在这条路上行走。 但我希望自己能够做到第三重，那就是进入病人的灵魂，成为他们的精神支柱！ 无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展而相映生辉！ 二、沟通什么？ 依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 急诊——病人最需要的信息 我是什么病 要花多