《拒绝处理-副本》-课件.pptVIP

拒绝处理研讨 什么是拒绝处理？ 拒绝的常见理由？ 拒绝的本质？ 课程目的 判断拒绝的真伪 掌握拒绝处理技巧及其话术 了解拒绝的类型 认识拒绝处理误区 课程大纲 一、导言 二、辩别拒绝 三、拒绝处理原则 四、拒绝处理技巧 五、拒绝处理研讨 六、拒绝处理误区 二、辩别拒绝正面看待拒绝 很直接的问题，尤其是关于商品和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。 如：——全福保障哪几种疾病？ ——缴费收据挂失了怎么办？ ——可以保障赔付吗？ 判断真假拒绝 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会 买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和 应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断 或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔 话题，很可能是假拒绝 拒绝的强度 怀疑 无所谓 拒绝 排斥 反感 拒绝的类型 没需要 没钱 不急 没信心 三、拒绝处理原则 辩别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持 四、拒绝处理技巧 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 假处理 ——瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢？ 间接否定法 ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。 询问法 ——为什么？ ——请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？ 举例法 ——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直想要再等一等，结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满周岁的孩子没人照顾…所以，* *先生我还是劝您现在就下决心吧。 转移法 ——您太太不同意吗？那您太太一定是为 了家计着想。可是据统计，中国女性 的平均年龄比男性长6岁，也就是说您 太太注定要一个人独居9年。您是很爱 您太太的，您不会不为她晚年着想 吧… 直接否定法 ——那可能是误传吧！条款上客户的 保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会 不赔的 五、拒绝处理话术研讨 没需要 ——我现在收入挺高，公司福利也好，不需要 保险 ——我很健康，不需要保险 ——不需要，我已投保过寿险了 ——我不需要保险 ——我没结婚，不需要买保险 ——单位已经投保了 没钱 ——我正存钱准备买房子 ——现在我的钱都用在股票和生意上， 抽不出钱来，我老公和儿子都买了 保险，我无所谓啦！ ——我现在能交保费，十年，二十年后 我不能保证还交得起保费 ——我付不起保费 不急 ——等我老一点再买 ——过几年保费降低以后再买 ——等一段时间再说吧 ——等老李买后我再买 ——等我付完贷款后再说 ——其实我很想买，就是没钱 没信心 ——对国家政局没有信心 ——社会动荡不安，谁知明天命运是什么， 还买什么保险？ ——万一发生战争或政治局势有变化怎么办？ ——保险公司倒闭怎么办？ ——万一你不做了，我找谁？ ——保险是骗人的 六、拒绝处理误区 遇到一、二次拒绝就退却，不能坚持 与准主顾争辩 心态不好 未辨清真伪拒绝