中银贵宾俱乐部运营方案计划081210.pdfVIP

目 录 目 录 第一部分 运营规划 第一部分 运营规划 第二部分品牌规划 第三部分活动规划 第四部分 传播规划 第五部分服务体系 第六部分时代龙音 为什么建立中银贵宾俱乐部? 各银行对高端客户的争夺日趋白热化，非金融服务已经成为银行业竞争 的重要手段。 目前各银行高端客户服务的内容大同小异，维护现有高净值资产客户， 增强客户与中行粘性，需要打造全新的不同于金融服务的价值感受 。 通过运营个性化服务为核心的VIP俱乐部吸引和争夺他行高端客户。 中银贵宾俱乐部运营目标 短期目标： 提供非金融服务的价值感受 ，塑造圈子文化 价值感受 完善会员数据库资料，建立专业的客户管理体系，资源共享，通过对会员做价值分析， 对重要会员做精细化运营 精细化运营 长期目标 打造全新的、会员专属的情感帐户，满足会员精神层次的需求，提高会员忠诚度和粘性 情感帐户 ，形成会员对俱乐部的归属感和荣誉感，留住并扩大大客户数量，使20/80效应最大化 形成中银贵宾俱乐部品牌社会效应，打造银行业最佳俱乐部品牌 品牌社会效应 忠诚顾客是银行最有价值的资产 忠诚顾客的特色 非常满意 愿意推荐给亲友 愿意继续购买 非常满意 愿意推荐 继续购买 获利法则 20/80法则 20/100法则 20/120法则 滿意度≠忠誠度 中银贵宾俱乐部目标群体需求分析 1 50万至200万 希望有行为特权 希望个人企业提升 追求精神层次的需求 2 少时间关心家庭子女 200万至800万 对健康问题非常关注 希望企业发展 有特定的社交圈 3 期望资本增长 具有社会责任感关心子女社交圈 800万以上 关心财产继承 龙音认为：留住价值客户的有效策略及方法 ——从关注精神和情感开始 从“平衡”角度讲，大客户对企业营业收入贡献大，相对于普通客户来讲 ，应该多给他们奖励，这一点也符合客户关系管理体系中的“奖励忠诚” 原则；同时建议针对大客户多大精神和情感层面满足，因为从马斯洛需 求理论来阐释的话，所处层次越高的客户 ，对物质的关心程度越低，反 之对精神和情感层面的关注度则越高。 高端客户俱乐部运营模式 —服务架构规划 会刊 短信 互动 邮件 通过互动沟通，加深俱乐部与会员 网站 的情感联系 Call Center 创造价值感受