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国有商业银行营业厅内排长队现象解析 　　北京市民到银行办理业务的平均等待时间为85分钟!这是许多人经常亲历但却未能仔细追究的问题。究竟是什么原因让市民到银行办理诸如缴费等技术含量极低的业务要花去宝贵的一个多小时? 　　银行内排长队问题引发越来越多的关注。近几年来，国有商业银行大力拓展中间业务，不断开发新产品，网点业务量飞速增长。大量的中间业务虽然为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但也使网点人满为患，经常出现排长队现象，网点服务质量普遍下降。一方面，排长队使顾客们浪费了大量的时间，引起了越来越多的不满，而许多高龄顾客不懂也不愿意使用自动取款机，同时造成了资源的浪费；另一方面，银行从其管理成本考虑，未增开营业窗口，其管理成本转嫁给顾客，必然造成排长队现象。调查显示，在排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失、网点效益增长乏力。网点遇到了业务增长越多。效益增长越慢的发展瓶颈。 　　银行内排长队的原因分析起来，主要有： 　　 　　1　管理制度的制约，影响执行效率 　　目前四大国有商业银行仍然采用与行政区划对应的、多层次的分支行制，即：总行、省分行、市(地)分行、县(市)支行、营业所(办事处、分理处)。在每级机构中还有部、处、科、股等部门，在组织结构上呈现很长的纵向管理链条状态。而且从分工与协调角度看，总行、一级分行和二级分行仍然是管理行，行使管理职能，而营销业务仍以支行为单位进行。由于国有商业银行按行政区划设置分支机构，机构总量过多，空间分布过度分散，经营管理信息渠道冗长、效率低下，造成各级难以有效满足客户的需求。 　　 　　2　混业经营模式，柜台承担过多业务 　　由于金融产品具有较强的同质性和金融业人才具有较强的通用性，银行营业厅内多采取混业经营的管理办法。现银行柜台业务服务范围包括存储业务、中间业务、代理金融产品服务、代发国债等业务，柜员要完成办理新折、交水电费、电话费、做基金业务、外汇宝、发工资、计算利息、发国债、汇款、划账、结算、做表外等工作。其优势在于可以将人员、物资设备和营业场所做多用途使用，可以同时接待具有不同产品需求的用户。但是，采取此种经营方法必须有充足的专业人才。若客户的需求量大大超过银行内工作人员的供应量，这时银行内排长队现象就将成为一种必然。顾客的等待时间长与银行内柜员的工作量大有着必然的关系。客户的咨询时间过长，也造成了业务办理效率的降低。 　　 　　3　奖惩制度滞后，员工工作积极性不高 　　客户满意没有明确的奖励。客户不满意不会受到惩罚，奖惩制度疲软，是当前国有商业银行普遍存在的现象。现大多数国有商业银行虽然已经使用了顾客评选牌，让顾客评价柜员的服务质量，但是，评选牌的按钮却是由柜员主动控制。当柜员服务不到位，顾客不能满意而归时，顾客往往没有主动评选的机会。换言之，客户没有发言权，服务的好，柜员让顾客评价，服务的不好，顾客却没有机会评价。内部评选奖惩制度的滞后，导致柜员在碰到操作烦琐的业务时，常常有软抵抗思想，影响柜员的服务态度和服务质量。 　　 　　4　电子银行安全保障不完善，促使银行资源浪费 　　统计数据显示：截至2005年12月份，某行不到30％的业务量是通过电子渠道，其中自助设备13.64％，电话银行5.84％，同业代理7.46％，网上银行0.47％，合作单位0.45％。电子银行设备资源浪费的原因：第一，售后服务不够完善，客户使用电子银行产品率低。由于电子银行业务人员缺乏，目前还无法较大范围地为客户提供完善的售后服务，同时由于电子银行业务及其他业务的频繁升级，升级期间经常发生电子银行产品不能正常使用的现象，加上售后服务不到位，影响了客户对电子银行产品的使用率。第二，客户对网络安全的顾虑，直接影响了社会对网络银行的接受。由于网络中存在的众多安全隐患(如黑客程序)，加上大众及媒体对网络安全问题的负面宣传，客户对虚拟银行存有怀疑和戒备心理。第三，电子交易观念还相当淡薄。有关调查显示：电子商务中只有20％的交易选择了网上银行结算，80％的交易仍然选择货到汇款的形式进行结算。由于电子交易不仅需要网络终端设备的普及，还需要参与者对电子商务及网络技术的熟练掌握和运用，而许多客户根本不知道如何使用电子银行。第四，管理部门力量薄弱，电子银行管理的专业人员。目前电子银行人员，特别是基层行从业人员，绝大多数未经过专业系统培训，不能全面深刻地理解电子银行代理业务的内涵，直接影响了电子银行的服务质量和效果。 　　因此，需要加强管理，切实解决银行内排长队现象。 　　 　　1　加强支行的管理，提高运行效率 　　国有商业银行支行作为经营层位于市场竞争的最前沿，是整个经济资本管理体系中执行层的着力点，其构成经济资本管理的基础，因此，总行和分