《第章景区服务管理》课件.pptVIP

谢谢使用！ 辅学资源 （一）游客投诉与抱怨的原因分析 对景区人员服务的投诉和抱怨 对景区服务产品的投诉和抱怨 对景区硬件及环境的投诉和抱怨 （二）游客投诉心理分析 求尊重 求平衡 求补偿 （三）游客投诉和抱怨的处理方法 游客投诉的处理 游客抱怨的处理 辅学资源 第二节 旅游景区解说服务管理 1 景区解说管理的对象： 2 景区解说系统：是运用某种媒介和表达方式，使特定的信息传播并到达旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能。 一、旅游景区解说服务的功能 “解说是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦游客并阐述现象背后所代表之含意，借着提供相关的资讯来满足每一个人的需求和好奇，同时又不偏离主题，期望能激励游客对所描述的事物产生新的见解与热诚”。— — 台湾科技大学吴忠红 提供基本信息和导向服务 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 加强旅游资源和设施的保护 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持 教育功能 辅学资源 二、旅游景区解说服务的构成 （一）向导式解说服务 向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。 景区对讲解员的一般要求 1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。 2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。 3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。 4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。 5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。 辅学资源 （二）自导式解说服务 自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。其中牌示是最主要的表达方式。牌示大多属于引导标志，按照其内容可以分为：介绍、警示、引导、公共信息、说明。 辅学资源 三、我国旅游景区解说服务管理的重点◆将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。 ◆研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。◆投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。 ◆培养高素质的景区解说员。 辅学资源 第三节 旅游景区商业服务管理景区商业服务是指满足游客吃、住、购、娱等方面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本要求、娱乐和购物是游客在景区的深层次的消费需求。是增强游客体验、提高景区经济效益的重要手段。 一、旅游景区娱乐服务 （一）娱乐服务的一般内容 小型常规娱乐：指景区长期提供的娱乐设施及活动，占用员工少，因而规模小，游客每次得到的娱乐时间也不长。 图：小型常规娱乐形式分类 大 类 细分类别 特征及举例 表演演示型 地方艺术类 日本“茶道”、陕北腰鼓、川剧“变脸” 古代艺术类 唐乐舞、纳西古乐、昆曲、祭天乐阵 风俗民情类 绣球招亲、对歌求偶 动物活动类 赛马、斗牛、斗鸡、动物表演 游戏游艺型 游戏类 节日街头（广场）舞蹈、苗族摆手舞、竹竿舞 游艺类 模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语 参与健身型 人与机器 人机一体 操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球 受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮 人机分离 亲和式：翻斗乐 对抗式：八卦冲宵楼 人与动物 健身型 钓鱼、骑马 体验型 狩猎、亲近动物 人与自然 亲和型 划草、游泳、温泉疗养、潜水 征服型 攀岩、滑雪 人与人 健身型 高尔夫球、网球 娱乐型 烧烤、手工艺品制作 旅游景区小型常规娱乐形式分类 辅学资源 2.大型主题娱乐 指景区经过精心策划组织、动用大量员工和设备推出的大型娱乐活动，一般在推出前会进行较高频率的广告宣传，用心营造特定氛围。 大型主题娱乐是目前主题公园营销的主要方式。 按照大型主题公园的活动方式，可以将其分为三种类型： （1）舞台豪华型 《印象·刘三姐》是全球最大的山水实景剧场、历经5年零5个月、1 .654平方公里水域、12