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售后服务生命周期浅述 　　[摘要]本文介绍了产品生命周期理论，探讨了售后服务生命周期及其简单应用。随着产品进入市场后，在不同的时期有不同的特点，相应的其售后服务也应在不同时期选择合适的售后服务提供方式。 　　[关键词]产品生命周期；售后服务生命周期；售后服务 　　 　　每个人都要经历不同的人生阶段，每个阶段都有各自的特点，如每一时期我们的兴趣、身体状况、赚钱能力等等都是不同的，随着时间的改变而改变。社会评论家把人从出生到死亡分为七个阶段。类似于描述人的生命周期模型，在经济活动中也存在类似的模型，最著名的莫过于产品生命周期模型。相对于产品生命周期，目前国内对产品售后服务的生命周期研究很少，这里所说的产品售后服务中的产品是指价格比较昂贵的、工艺复杂、需要专业人士维修的产品。本文简单介绍了服务生命周期理论，产品服务生命周期与产品生命周期的关系，产品服务生命周期理论简单应用。 　　 　　 　　一、产品生命周期理论 　　 　　产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德#8226;弗农（Raymond Vernon）1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。产品生命周期（product life cycle），简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。费农认为：产品生命是指市上的营销生命，产中和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国（一般为最发达国家）、一般发达国家、发展中国家。 　　市场营销把产品生命周期可以简单地定义为所有产品都有一个有限的生命，在整个生命周期里，他们通过一系列的不同阶段，从引进到衰退。在不同的产品生命周期阶段，企业的各要素的配置、产品的盈利能力、各阶段资源的投入都是不同的。例如在投资之初需要研究开发，设备投入，人员培训等，而到后期投入相对少，但是赢利水平却比初期高，前期的投入是靠后期收入来补偿的。 　　典型的产品生命周期分为四个不同的阶段：引入期，成长期，成熟期和衰退期。研究表明，所有产品销售收入随着时间的推移呈倒“U” 　　形曲线，不同的是有些产品生命周期比其他产品生命周期要长些。例如，一个品牌的时尚服装从设计、销售至最终衰退的过程可能在一年中就完成了，莱卡（服装的材料）从研发到衰退则要经历几十年。 　　对产品生命周期的划分目前比较通用以销售量作为划分依据，产品的引入期和成长期是生命周期的早期阶段，在这一阶段销售量快速增长，成熟期销售量基本持平，到了衰退期销售量明显下降。引入期是指产品从研究成功到投放市场的这一阶段，在这个阶段出于市场对新产品的接受性不确定，此时产品销售收入极低，企业通常无利可图，有时甚至还要赔钱。成长期即产品初期投放市场并逐步占领市场，开始被更多的客户所认同，此时竞争对手日益增多。产品成熟期是指产品的销售量已趋于最高点，市场发张空间基本达到最大值，市场对产品的需求开始减少。衰退期是产品销量直线下滑，市场需求量持续减少，产品渐渐失去竞争力。下图反映的是产品生命周期的基本变化情况，通过探索引起产品生命周期曲线变化的原因，可以帮助企业管理者了解企业现状，从而更加理性的制定解决问题的措施与方法，最终实现企业预期目标。 　　 　　二、售后服务生命周期的各阶段划分 　　 　　售后服务是指经营者（包括生产者）在商品销售以后为实现其使用价值而向消费者提供各项服务和利益的总称，它也是消除消费者心理阻碍的最后措施。它作为一种包括劳务、信息和技术在内的综合性服务行为。劳务是指商品的运送、安装、调试、维修等；信息是指介绍商品使用过程中的注意事项等；技术是指使用技术、维修技术的指导培训等。三者的内在综合与统一构成售后服务行为。 　　 　　产品售后服务能使产品使用期更长，产品使用状况更好。售后服务是从商品交易行为完成后开始，一直到商品使用寿命结束才是终止，售后服务对商品使用价值起着保证作用。售后服务同时能使商品购买者在商品使用过程中获得其全部的使用价值，并能满足心理需要。像产品生命周期，服务周期也有其一些基本的特点。每个产品的使用期都是有限的，在使用期间需要维修以保持其良好的使用状态。随着产品从一个阶段向另一阶段转变，其利润也相应的变化，组织对相应服务要素投入及服务方式都要有所改变。相应的对组织的售后服务资源要求也类似于产品一样是变化着的，在不同时期有不同的特点。 　　类似于产品生命周期