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商业银行个人客户贡献度评价及实证剖析 　　[摘要]面对日益激烈的市场竞争环境，商业银行纷纷采取了“以客户为中心、以市场为导向”的经营发展策略。针对不同的客户群体，提供差异化的服务，充分满足客户的个性化需求，在提供更加优质的金融服务的同时，以期吸引更多的优质客户加盟，从而为商业银行创造更多的经营利润。文章以个人客户对商业银行利润贡献情况为课题进行研究，通过构建综合贡献模型，测算个人客户贡献度，并运用数据挖掘方法，采集了某家商业银行数据对贡献度模型进行实证分析，试图为商业银行个人市场细分提供一种方法和思路。 　　[关键词]商业银行；个人客户；评价；贡献度；实证分析 　　[作者简介]杨彬，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，高级工程师，供职于中国工商银行陕西分行；尹为，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，陕西西安710061 　　[中图分类号]I830.33 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1004-4434(2010)09-0135-04 　　 　　近年来，为适应日益激烈的市场竞争环境，各家商业银行纷纷改变了以产品为中心的商业模式，开始有计划、有步骤地开发和培育那些对自身发展有重要意义的客户，并在此基础上开展差异化营销，避免在低价值交易上浪费直接成本，而对高价值客户投入更多的精力。要做到这一点，商业银行首先必须真正地了解客户，经济学家帕雷托(Pare－to)提出的20／80规则指出：事物80％的结果由于20％的起因。如果把这一规则应用于商业银行市场营业中的客户管理工作，则说明80％的收入仅来自于20％的客户贡献。如何衡量客户的价值，判断客户的贡献度，寻找出能够为企业带来80％收入的20％客户，是商业银行迫切需要解决的问题。本文从理论与实践相结合的角度，分析了我国商业银行个人客户分类管理现状，提出了一种个人客户贡献度模型的设计思路并进行实证分析和测算。 　　 　　一、商业银行个人客户管理现状 　　 　　商业银行个人客户关系管理的对象是接受银行金融服务或拥有银行金融产品的个人客户，稳定的客户关系是开展客户关系管理的首要目标，而建立稳定客户关系的前提是必须要对个人客户情况有一个全面而完整的认识。如在商业银行海量存储的客户名单中，谁是正在给银行带来利润的关键客户，谁是未来能给银行带来利润的具有发展潜力的客户，谁是一般贡献客户，谁是应退出的客户。与所有的客户均建立良好并稳固的客户关系只是一种愿望，实际上很难实现也没有必要这样做，应该分类区别对待。目前商业银行对个人客户分类一般采用以下几种方式。 　　 　　(一)按照使用产品类型划分 　　按照使用产品类型划分，即区分产品品牌建设的不同层次，实行有区别的资源支持。根据客户所采用的产品种类，将客户区分为理财金客户、基金客户、银行卡客户、网上银行客户等类型。拥有相同产品的客户构成同一客户群，为了实现差异化管理，有些产品在客户申请办理的时候就设立了进入门槛，如某些高端产品只向个人资产达到一定程度的客户提供，客户在申请办理信用卡时根据不同的资信情况提供不同的透支额度。这种分类方法简单易行，操作性强。缺点是无法全面真实地反映客户情况，客户信息相互分离，不能形成统一的客户视图，从而难以从中真正分离出商业银行需要重点巩固与培育的客户。 　　 　　(二)按照资产规模划分 　　即根据个人客户金融资产的总规模对客户进行分类管理。根据不同的金融资产总量，定位不同的层级。例如，将个人客户金融资产在1000万元以上的客户群体定位为私人银行客户，将金融资产在100万－1000万元之间的客户群体定位为高端客户，将金融资产在20万－100万元之间的客户群体定位为中端客户，将金融资产在5千－20万之间的客户群体定位为潜力客户，将金融资产在5千元以下的客户群体定位为普通客户。这种分类方法以客户拥有的金融资产为标准，假定具有更多金融资产的个人客户为更加优质的客户，这种方法简便易行，用于商业银行客户管理实践具有一定的合理陛。但也存在一些明显的缺陷，如具有较多金融资产的客户不一定拥有相应的财富，有可能同时还拥有较多的负债。当前金融资产多的客户对银行的贡献也不一定大于当前金融资产相对较少的客户。 　　 　　(三)按照客户对于商业银行贡献情况划分 　　按照客户对银行利润的贡献情况，可将客户划分为黄金客户、潜力客户和普通客户。“黄金客户”一般已经与商业银行进行了一定时期的合作，拥有相当规模的金融资产，信用记录良好，金融活动相对频繁，与商业银行彼此建立了相互信赖和相对固定的关系，是商业银行利润的主要来源。通常80％的营业收入都来自于这些顶级客户。“潜力客户”对于商业银行的贡献低于“黄金客户”，但具有进一步发展成为“黄金客户”的潜力，如与某家商业银行接触时间较短，尚未形成信任关系的优质客户，具